تفاوت کارشناس فروشی که ماهانه ۱۰ میلیون درآمد دارد با متخصصی که ماهانه ۱۰۰ میلیون درآمد دارد، «اسکریپت» آنها نیست. «سیستم» آنهاست. در هر تیم فروشی، یک «کارشناس» معمولی وجود دارد که ۸۰٪ انرژی خود را صرف میکند تا ۲۰٪ نتایج را بگیرد. و یک «متخصص نخبه» (Top Performer) وجود دارد که با همان تعداد تماس (یا حتی کمتر)، ۸۰٪ فروش تیم را به تنهایی انجام میدهد.
چرا؟
کارشناس معمولی، تمام تمرکزش روی خود «تماس» است. او اسکریپتها را حفظ میکند، روی فن بیان خود کار میکند و سعی میکند مشتری را «قانع» کند. اما متخصص نخبه، میداند که خود «تماس»، کماهمیتترین بخش فرآیند فروش است. او میداند که پیروزی در ۳۰ دقیقه قبل از تماس (آمادگی) و ۳۰ دقیقه بعد از تماس (تحلیل) رقم میخورد.
اگر شما یک کارشناس فروش تلفنی هستید که احساس میکنید به سقف درآمدی خود خوردهاید، روزانه ۱۰۰ تماس میگیرید و فقط ۱ فروش دارید، و از شنیدن صدای “الو” خسته شدهاید، این مقاله برای شماست. وقت آن است که از یک «اپراتور تماس» به یک «متخصص فروش» ارتقا پیدا کنید. در صورتی که تصمیم دارید به یک کارشناس فروش تلفنی موفق تبدیل شوید، باید از دانش و تکنیک های فروش تلفنی و مارکتینگ آگاهی کافی داشته باشید.
چرا اکثر کارشناسان فروش پس از ۲ سال فرسوده میشوند؟
پاسخ ساده است: آنها سیستم ندارند.
آنها به فروش تلفنی به عنوان یک «شغل» نگاه میکنند، نه یک «مهارت تخصصی». آنها قربانی «چرخه فرسایشی» میشوند:
- تماس زیاد، نتیجه کم: آنقدر تماس میگیرند تا از خستگی فرسوده شوند.
- تمرکز بر اسکریپت: مانند ربات، یک متن تکراری را برای همه میخوانند.
- ترس از «نه»: هر «نه» شنیدن را یک شکست شخصی میبینند و انرژیشان تحلیل میرود.
- عدم تحلیل: بلافاصله بعد از قطع تماس، سراغ شماره بعدی میروند، بدون اینکه لحظهای برای تحلیل شکست یا موفقیت تماس قبلی وقت بگذارند.
آنها هرگز یاد نمیگیرند «چطور یاد بگیرند». آنها «خود-مربیگری» (Self-Coaching) بلد نیستند.
پیشنهاد ما مطالعه :
- بهترین کتاب های فروش تلفنی
- تماس سرد چیست؟
- ترس از تماس تلفنی در بازاریابی تلفنی
- فروش تلفنی از روش های بازاریابی
- تکنیک های فروش تلفنی بیمه
- تکنیک های فروش تلفنی بیمه عمر
- چگونه تلفنی بیمه عمر بفروشیم
- شرکت مشاوره بازاریابی و فروش در شیراز
- آموزش بازاریابی اینترنتی
معرفی مدل 3P: سیستم عامل کارشناسان فروش ۱٪ برتر
متخصصان نخبه، متفاوت عمل میکنند. آنها یک «سیستم عامل» ذهنی و عملی دارند که ما آن را «مدل 3P» مینامیم.
مدل 3P کارشناس فروش نخبه:
- 1. Preparation (آمادگی ذهنی و فنی): ۹۰٪ نادیده گرفته شده کار (تحقیق، مدیریت انرژی).
- 2. Performance (اجرای استادانه): خودِ تماس (کنترل فضا، نه اسکریپت).
- 3. Perfection (سیستم کمالگرایی): فرآیند بعد از تماس (تحلیل و خود-مربیگری).
بیایید این سیستم عامل را کالبدشکافی کنیم.
1- آمادگی (Preparation) – ۹۰٪ نبرد
کاری که شما «قبل» از برداشتن تلفن انجام میدهید، نتیجه تماس را مشخص میکند.
۱. مدیریت انرژی (مهمتر از مدیریت زمان)
کارشناس معمولی روی «تعداد» تماس در روز تمرکز میکند. متخصص نخبه روی «کیفیت» انرژی خود در هر تماس تمرکز میکند. شما نمیتوانید ۱۰۰ تماس «عالی» در روز بگیرید. اما میتوانید ۲۰ تماس «متمرکز و پر-انرژی» بگیرید.
- عادت متخصص: روز خود را به «بلاکهای زمانی» (Time Blocks) تقسیم کنید. مثلاً: ۹۰ دقیقه تماس پر-فشار، سپس ۱۵ دقیقه استراحت کامل (دور از مانیتور).
- تکنیک روانشناسی: «انرژی» شما (اشتیاق، قطعیت، دلسوزی) از پشت تلفن قابل انتقال است. اگر انرژی ندارید، تماس نگیرید. اول انرژی خود را بازیابی کنید.
۲. تنظیم ذهنیت: “جدا شدن از نتیجه”
- ذهنیت معمولی: “من باید این تماس را بفروشم.” (نیازمند، مضطرب)
- ذهنیت متخصص: “وظیفه من «کشف» این است که آیا راهحل من برای این مشتری مناسب است یا نه. اگر نبود، وظیفه من است که تماس را محترمانه تمام کنم.”
متخصصان، «نه» شنیدن را شکست نمیدانند؛ آن را «تعیین صلاحیت» (Disqualification) میدانند. آنها از نتیجه جدا هستند و این «جدایی» به آنها قدرتی شگفتانگیز در مذاکره میدهد.
۳. تحقیق ۵ دقیقهای (تبدیل تماس سرد به گرم)
متخصصان «تماس سرد» نمیگیرند. آنها «تماس هوشمند» میگیرند.
- قبل از تماس با شرکت (B2B): وبسایت، صفحه لینکدین شرکت، اخبار اخیر. (مشکل آنها چیست؟)
- قبل از تماس با فرد (B2C): اگر اطلاعاتی دارید (مثلاً از فرم ثبتنام)، آن را مرور کنید.
هدف: پیدا کردن یک «قلاب» برای ۵ ثانیه اول که نشان دهد شما یک ربات نیستید.
“کارشناس معمولی روی اسکریپت تمرکز میکند؛ متخصص نخبه روی «سیستم» خود تمرکز میکند.”
2- اجرا (Performance) – اجرای استادانه
این مرحله، خودِ تماس است. اما متخصص، اسکریپت «نمیخواند»؛ او مکالمه را «رهبری» میکند.
۱. کنترل تُن صدا (Tone Mastery)
مشتری «چه میگویید» را نمیخرد؛ «چگونه میگویید» را میخرد.
- تُن مشاور (The Doctor Tone): آرام، قاطع، دلسوز و کمی کنجکاو. شما مانند دکتری هستید که میخواهد «علائم» مشکل بیمار (مشتری) را بفهمد.
- تکنیک آینهای (Mirroring): سرعت صحبت کردن خود را با مشتری هماهنگ کنید. اگر او آرام صحبت میکند، شما هم آرام صحبت کنید. این ناخودآگاه اعتماد ایجاد میکند.
۲. سوالات عمیق (فراتر از تکنیک SPIN)
کارشناس معمولی سوالات SPIN میپرسد. متخصص نخبه، سوالاتی میپرسد که مشتری را به «فکر» وادار کند.
- سوال معمولی (Problem): “بزرگترین چالش شما چیست؟”
- سوال متخصص (Implication): “اگر این چالش را برای ۶ ماه آینده حل نکنید، چه «هزینهای» (زمانی، مالی، انسانی) روی دست شرکت شما میگذارد؟”
- سوال معمولی (Need-Payoff): “اگر ما این را حل کنیم، خوب نیست؟”
- سوال متخصص (Vision): “اگر ما این مشکل را امروز حل کنیم، ۳ ماه دیگر تیم شما در چه وضعیتی خواهد بود؟ چه فرصت جدیدی برایتان باز میشود؟”
متخصص، «درد» را کالبدشکافی میکند و سپس «چشمانداز» راهحل را ترسیم میکند.
۳. مدیریت فضا (Controlling the Frame)
مشتری همیشه سعی میکند کنترل مکالمه را به دست بگیرد (“فقط قیمت رو بگو”، “ایمیل کن”).
- کارشناس معمولی: تسلیم میشود. “چشم، ایمیل میکنم.” (و تماس را میبازد).
- متخصص نخبه: فضا را حفظ میکند (Maintain the Frame).
مشتری: “فقط قیمت رو بگو.” متخصص: “کاملاً درک میکنم. قیمت ما بین X و Y است، اما اجازه بدید یک سوال بپرسم: اگر قیمت دقیقاً همان چیزی باشد که شما میخواهید، اما محصول مشکل اصلی شما را حل نکند، آیا باز هم برایتان جذاب است؟ (سکوت)… اجازه بدید در ۳۰ ثانیه مطمئن بشم اصلاً داریم مشکل درستی رو حل میکنیم.”
3- کمالگرایی (Perfection) – سیستم خود-مربیگری
اینجا، نقطه عطف ۱٪ برتر است. کارشناس معمولی بعد از تماس، تلفن را قطع میکند و سراغ بعدی میرود. متخصص، تازه کارش شروع میشود.
“فروش واقعی برای یک متخصص، بعد از قطع کردن تلفن شروع میشود.”
۱. تحلیل تماس (Call Analysis)
متخصص، بهترین تماسها و بدترین تماسهای خود را ضبط (در صورت اجازه قانونی) و مرور میکند. او از خودش میپرسد:
- لحظه شکست: دقیقاً در کدام ثانیه مشتری گارد گرفت؟
- لحظه موفقیت: کدام سوال من باعث شد مشتری بگوید: “اوه، سوال خوبیه…”؟
- بهبود اسکریپت: این اعتراضی که شنیدم (مثلاً: “ما از رقیب شما راضی هستیم”) را چطور میتوانم به چارچوب مدیریت اعتراضاتم اضافه کنم؟
۲. بهروزرسانی CRM (مانند یک جراح)
- کارشناس معمولی در CRM: “تماس گرفته شد. گفت علاقه ندارد.” (بیفایده)
- متخصص نخبه در CRM:
- وضعیت: تماس اول ناموفق.
- دلیل: مشتری در جلسه بودجهبندی سالانه است.
- اعتراض اصلی: “ما از رقیب X راضی هستیم.”
- نیاز کشفشده: به نظر میرسد از خدمات پشتیبانی رقیب ناراضی هستند (در دقیقه ۲:۱۵ اشاره کرد).
- اقدام بعدی: تنظیم یادآور برای ۲ هفته دیگر (بعد از جلسه بودجه) با موضوع “مقایسه خدمات پشتیبانی”.
۳. چرخه پیگیری هوشمند (Nurturing)
متخصص میداند که ۸۰٪ فروشها در تماس پنجم تا دوازدهم اتفاق میافتد. او «نه» را به عنوان «الان نه» میشنود. او به جای «مزاحمت» (“سلام، زنگ زدم پیگیری کنم”)، با «ارزش» پیگیری میکند.
- پیگیری ارزشمند: “آقای احمدی، یادم افتاد در تماس قبلی نگران [موضوع X] بودید. این مقاله جدیدی که منتشر کردیم دقیقاً به همین موضوع میپردازد. فکر کردم شاید برایتان مفید باشد. [لینک]”
نتیجهگیری: سیستم شما، درآمد شماست
تکنیک های کارشناس فروش تلفنی فقط در اسکریپتها نیست. در فن بیان قوی هم نیست. تخصص واقعی، در داشتن یک سیستم است. بنابراین پیشنهاد می کنم اگر میخواهید، ترفندهای افزایش فروش را آموزش ببینید با ما همراه باشید.
- سیستم آمادگی (Preparation) برای مدیریت انرژی و ذهنیت.
- سیستم اجرا (Performance) برای رهبری مکالمه.
- سیستم کمالگرایی (Perfection) برای تحلیل و بهتر شدن روزانه.
پاسخها