فوبیای تماس تلفنی

باید با مشتری جدید تماس برقرار کتید. ممکن است دستانتان بلرزد، ناخنتان را بجوید یا حتی شروع به راه ‌رفتن کنید. اضطراب سراغتان می‌آید و برای شروع تماس مدام این پا و آن پا می‌کنید. فرقی نمی‌کند که حرفه‌ای باشید یا آماتور؛ به‌هرحال قطعاً ترس از تماس تلفنی را تجربه کرده‌اید. شما تنها نیستید! طبق تحقیقات، 48 درصد از کارشناسان فروش از برقراری تماس تلفن با مشتریان می‌ترسند.

آیا می‌دانید ترس شما چه ضرر هنگفتی به شرکت و مجموعه می‌زند؟ البته می‌دانیم که این ترس دست خودتان نیست. نگران نباشید. پس از مطالعه این مطلب و عملی‌کردن راهکارها، خبری از ترس نخواهد بود و به‌سادگی آب‌خوردن با مشتری تماس می‌گیرید. با ما همراه باشید.

ریشه ترس از تماس تلفنی در بازاریابی تلفنی چیست؟

تماس تلفنی درست مثل یک جاده پر پیچ‌وخم است که حرکت در آن و رسیدن به مقصد، کار هرکسی نیست. باید یک شوماخر واقعی باشید تا بتوانید پیچ‌وخم‌ها را پشت سر بگذارید. باید به‌درستی موانع راه و روش رد شدن از آنها را بلد باشید. شناخت موانع مهم‌ترین گام برای پیشرفت و بهترین شدن است.

برای برطرف‌شدن ترس از تماس تلفنی در بازاریابی تلفنی، ابتدا علل را شناسایی کنید. هیچ‌کس شما را بهتر از خودتان نمی‌شناسد و از کارهایتان خبر ندارد. ریشه مشکلات در وجود خودتان است و تا زمانی که ریشه را پیدا نکنید خبری از پیشرفت نیست؛ بنابراین برای پیداکردن علت ترس، از خودتان سؤال‌های متعددی بپرسید. در نهایت همه علامت سؤال‌ها سرنخ‌های حل مسئله را به شما می‌دهند.

از خودتان سؤال بپرسید که چرا از برقراری تماس می‌ترسید؟ برای مثال ممکن است ترس از رد شدن داشته باشید. چرا می‌ترسید که رد شوید؟ چون فکر می‌کنید مهارت کافی را ندارید؟ مهارت‌های لازم را چک کنید و ببینید در کدام مورد می‌لنگید؛ آن را برطرف کنید. این کار کمی زمان‌بر است؛ اما مشکل شما را قطعاً برطرف می‌کند. بنابراین علت ترس را ریشه‌یابی کنید و آن را اصلاح کنید.

چطور بر ترس از تماس تلفنی در بازاریابی تلفنی غلبه کنیم؟

کاملاً درک می‌کنیم که ترس از اصلی‌ترین وظیفه‌تان چقدر سخت است! تاثیر ترس از تماس تلفنی کاملا مشخص است، درست مثل این است که بوکسور باشید، ولی از مبارزه بترسید. اما تا کی می‌خواهید به ترس‌هایتان فرصت جولان بدهید؟ وقتش رسیده که سر وقتشان بروید و آنها را از سر راهتان بردارید. برای غلبه بر ترس از تماس تلفنی در بازاریابی تلفنی نکاتی را ذکر می‌کنیم که رعایت کردن آنها می‌تواند ترس را در وجودتان بشکند.

1.     1،2،3 آماده؟

قبل از ورزش سنگین باید نرمش کنید؛ درست است؟ قبل از برقراری تماس تلفنی نیز نیاز به آماده‌ شدن و تمرین دارید. باید برای تمام سناریوها و نتایج احتمالی گفتگو آماده شوید. برای مثال کارهای زیر را انجام دهید:

• اسکریپت تماس را مرور کنید.
• ویژگی‌های محصول و مشخصات شرکت را مرور کنید.
• مشکلات و دغدغه‌های مشتری را بیابید.
• راه‌حل مسائل مشتری را یادداشت کنید.
• هر چیزی که برای برقراری تماس به آن احتیاج دارید را چک کنید. (دستورالعمل بازاریابی تلفنی)

در تماس تلفنی باید برای هر چیزی آماده باشید. حتی خودتان را برای شنیدن ناگهانی جمله “ممنون. این محصول را نمی‌خواهم” آماده کنید. وقتی که قبل از تماس زنگ خطر را در ذهنتان به صدا در می‌آورید، می‌توانید راهکارها را قبل از تماس خلق کنید؛ بنابراین قبل از تماس تلفنی نیاز است تمرین کنید و آماده شوید. با این کار ترس از تماس تلفنی در بازاریابی تلفنی را مثل یک سوسک زیر پایتان له می‌کنید!

2.     اسکریپت یک راه نجات است

یک اسکریپت مناسب قفسه‌های ذهن شما را مرتب می‌کند. هر زمان که نیاز باشد اطلاعات و راهکارهای لازم را به شما ارائه می‌کند و تمام اطلاعات موردنیاز را برایتان نگه می‌دارد. اسکریپت‌ها بهترین گزینه هستند. آنها درست مثل یک دوست وفادار در مسیر تماس تلفنی شما را همراهی می‌کنند.

داشتن یک اسکریپت مناسب باعث غلبه بر ترس از تماس تلفنی در بازاریابی تلفنی می‌شود، زیرا مسیر را برایتان ترسیم کرده است و راه‌حل‌ها و ایده‌ها را در اختیارتان می‌گذارد.

با داشتن یکسری ویژگی‌ها، اسکریپت ترس و دستپاچگی شمارا کاهش می‌دهد. یک اسکریپت جادویی باید عناصر کلیدی زیر را داشته باشد:

• معرفی مناسب

در ابتدای مکالمه باید یک معرفی سریع و اجمالی ارائه کنید.

• سؤالات مقدماتی

5 الی 10 سؤال آماده داشته باشید که از مشتری بپرسید تا مطمئن شوید با فرد مناسبی تماس گرفته‌اید.

• توسل به ارزش‌های مشتری بالقوه

باتوجه‌به پاسخ‌های مشتری به سؤالات، از میان لیست پیشنهادهای خود آنهایی که مطابق ارزش‌های مشتری هستند را ارائه دهید.

• برنامه‌ریزی

تماس را با برنامه‌ریزی برای تماس بعدی پایان دهید.

البته در مقاله متون فروش تلفنی قدرتمند، نحوه ساخت اسکریپت را کامل توضیح داده‌ایم. پیشنهاد می‌کنیم این مقاله را از دست ندهید.

3.     ترمز کنید

گاهی اوقات کارشناس‌های فروش تبدیل به ربات می‌شوند. بدون نفس گرفتن تمام دیالوگ‌های سناریوی فروش را بیان می‌کنند. اما صبر کنید! تماس تلفنی موفق باید تعاملی باشد. شاید یکی از دلایلی که مشتری‌ها شما را رد می‌کنند همین است که یک‌نفس به حرفتان ادامه می‌دهید. این یکی از  عوامل زمینه‌ساز ترس از تماس تلفنی در بازاریابی تلفنی است.

فراموش نکنید که در تماس تلفنی، مشتری هم باید صحبت کند. بهترین تماس سرد، تماسی است که در آن مشتری بیشتر صحبت کند. باید به او فرصت بدهید از دغدغه‌ها و مشکلاتش بگوید، سؤالاتش را بیان کند و انتقاد کند. نیاز است که با سرعت مناسب مکالمه را پیش ببرید. گاهی مکث کنید و منتظر عکس‌العمل مشتری باشید. با این کارها مونولوگ فروش خود را به یک مکالمه دوطرفه تبدیل می‌کنید.

راهکارهای روان‌شناسی برای غلبه بر ترس از تماس تلفنی در بازاریابی تلفنی

مغز شما یک سیستم به‌شدت پیشرفته است. مغز به هر حرکت، احساس و حرف شما حساس است. حتی اگر بدون اینکه حرف بزنید، در ذهنتان بگویید “من توانایی جلب مشتری را ندارم.”، مطمئن باشید به هر طریقی که شده راهی برای ضعیف کردن شما و تحقق این باور پیدا می‌کند.

تا اینجای مطلب سه تکنیک مهم را بیان کردیم. این سه تکنیک، اصول تماس تلفنی صحیح بودند. حالا به ارائه راهکارهای روان‌شناسی می‌پردازیم. اجرای این تکنیک‌ها با اثرگذاری بر تفکر شما، ترس از تماس تلفنی در بازاریابی تلفنی را برطرف خواهد کرد.

1.     عاشق شوید

فقط وقتی می‌توانید یک کار را انجام دهید که عاشق آن باشید. باید به شغلتان عشق بورزید. مطمئن باشید مادامی که از شغل خود متنفر هستید و تماس تلفنی را زجرآور می‌دانید، هیچ دستاورد مثبتی دریافت نخواهید کرد.

مزایای شغلتان را لیست کنید و این را بدانید که راه دستیابی به تمام این مزایا انجام‌وظیفه اصلی‌تان یعنی برقراری تماس تلفنی است. در این صورت وجهه زشتی که از تماس تلفنی ساخته‌اید کم‌رنگ‌تر می‌شود. در نتیجه ترس از تماس تلفنی در بازاریابی تلفنی نیز رنگ می‌بازد. چون شما کارتان را دوست دارید و طبیعتاً هیچ‌کس از عشقش نمی‌ترسد!

2.     موریانه‌ها را بکشید

افکار منفی درست مثل موریانه به ذهن شما حمله می‌کنند و تکه‌تکه آن را می‌خورند. اگر به افکار منفی اجازه بدهید به ذهنتان نفوذ کنند، به‌زودی فرمان مغز شما را در دست می‌گیرند. هر طوری که با مغزتان صحبت کنید، همان گونه رفتار خواهد کرد. کافی است بگویید “من در تماس‌هایم خیلی دستپاچه می‌شوم”؛ در تماس بعدی شاهد فوران استرس و اضطراب خواهید شد.

 تکنیک جادویی: یک روان‌شناس انگلیسی به نام ماریسا پیر می‌گوید: ” وقتی چیزی را می‌خواهید، چشم‌هایتان را ببندید و بگویید من این کار را به بهترین نحو انجام می‌دهم. چون آن را انتخاب کرده‌ام و به من دستاوردهای مثبتی می‌دهد.” با این کار به ذهنتان دستور می‌دهید که کارها را به درست‌ترین نحو ممکن انجام دهد و به افکار منفی توجه نکند.

3.     یادآوری کنید

قطعاً در کارتان موفقیت‌هایی داشته‌اید. برای مثال آخرین مشتری را به یاد بیاورید که با موفقیت محصول را به او فروختید. این امر موجب افزایش اعتمادبه‌نفس شما می‌شود. ترس و اعتمادبه‌نفس دو نقطه مقابل هم هستند که با تقویت هرکدام، دیگری ضعیف می‌شود.

4.     دادگاه محاکمه تعطیل است

ممکن است در ماه پیش، مشتری شما رفتار بدی با شما داشته است. اگر از آن دسته افرادی باشید که خودشان را همواره مقصر می‌دانند، قطعاً در تمام این یک ماه خودتان را سرزنش کرده‌اید. هر روز خودتان را به دادگاه برده‌اید، محاکمه کرده‌اید و فردا همین کار دوباره تکرار شده است. این یکی از علل اصلی ترس از تماس تلفنی در فروش تلفنی است.

این را بدانید که گاهی اوقات، علت برخی از مشکلات شما نیستید. نباید تمام شکایات و مشکلات را به خودتان ربط بدهید. خیلی از شکایات مشتری‌ها مربوط به مجموعه است و اصلاً شخص شما مقصر نیستید؛ بنابراین طرز تفکر خود را اصلاح کنید.

5.     لبخند بر هر دردی دوا است

ممکن است خنده‌دار به نظر بیاید، اما بیشتر از اینکه خنده‌دار باشد مفید است. قبل از اینکه تماس را شروع کنید، جلوی آیینه یک لبخند درست‌وحسابی به خودتان تحویل دهید. محققان ثابت کرده‌اند که لبخند می‌تواند به مقدار زیادی درد و اضطراب را کاهش دهد و آرامش را افزایش بدهد. به امتحانش می‌ارزد!

کلام پایانی

ترس از تماس تلفنی در بازاریابی تلفنی، گریبان بسیاری از کارشناسان فروش را می‌گیرد. در این مطلب به شما آموزش دادیم که چطور ریشه این مشکل را پیدا کنید. سپس بیان کردیم که با چه تکنیک‌هایی ترس را برطرف کنید.

این را بدانید که ترس در هر کاری، موتور محرک شما را از کار می‌اندازد و اجازه پیشرفت و حرکت را از شما می‌گیرد؛ بنابراین نکاتی که ذکر شد را رعایت کنید و خودتان را از شر این دشمن موزی نجات دهید. برای یادگیری بیشتر فروش تلفنی می توانید به صفحه آموزش فروش تلفنی مراجعه کنید