تماس سرد چیست؟

برقراری تماس سرد یا تماس تلفنی با افرادی که با آنها آشنایی ندارید، کار دشواری به نظر می‌رسد. مخصوصا اگر این تماس از نوع سرد باشد؛ اساسا تماس سرد یا cold calling چیست ؟ به این مثال توجه کنید:

بازاریاب تلفنی: سلام، من … هستم از شرکت … با شما تماس می‌گیرم.

مشتری: بفرمائید

بازاریاب تلفنی: می‌خواستم در مورد محصول / خدمات شرکتمون براتون توضیح بدم. شما برای استفاده از محصول ما راغب هستید؟

مشتری: فکر نمی‌کنم …

بازاریاب تلفنی: مایلید چند دقیقه وقتتون رو به من بدید تا در مورد ویژگی‌های محصول یا خدماتمون توضیحاتی ارائه بدم؟

مشتری: نه علاقه‌ای ندارم!

به همین سادگی تماس تلفنی شما قطع می‌شود! این اتفاق با ضعف در آغاز تماس تلفنی آغاز می شود. البته این همه ماجرای تماس‌ های تلفنی سرد نیست. قطعا شما هم به عنوان بازاریاب تلفنی دوست ندارید در همچین موقعیتی قرار بگیرید. برخورد با مشتریانی که علاقه‌ای برای شنیدن صحبت‌های شما ندارند در این شغل رایج است. با این حال می‌توان این موارد را تا حد زیادی کاهش داد.

منظور از تماس سرد چیست؟

در تماس سرد، درخواست فروش از سوی کسب و کار به مشتریان ارائه می‌شود. به این معنی که روح مشتریان هم از تماس باخبر نیست! وقتی فروشنده تلفنی کسب و کار، بدون اطلاع قبلی با مشتری تماس می‌گیرد، نوعی تماس سرد برقرار شده و در واقع هیچ صحبتی از قبل با مشتری انجام نشده است؛ این نوع مشتریان بالقوه هستند.

تماس سرد روش تجاری، برای ارتباط با مشتریانی است که قبلا علاقه‌ای به خرید نشان نداده‌اند. اطلاعات مشتریان بالقوه از کجا تهیه می‌شود؟ متخصصان بازاریابی از طریق ابزارهای خاصی این کار را انجام می‌دهند. اثربخشی این نوع تماس باتوجه به زمان‌بر بودن پاسخ مثبت مشتری مورد تردید واقع می‌شود. با این وجود مزایای زیادی هم برای بازاریابی دارد.

طرف مقابل تماس سرد چیست؟ در طرف مقابل تماس گرم وجود دارد. این دو نوع تماس نباید با یکدیگر اشتباه گرفته شوند. هر کدام از آنها استراتژی‌ها و تکنیک‌های خاص خود را دارند. در تماس گرم، مشتری قبلا با کسب و کار به نوعی ارتباط داشته است.

به طور کلی تماس گرفتن با یک فرد غریبه کار دشواری است؛ مخصوصا اگر به صورت مداوم این کار انجام شود. با این حال اگر این تکنیک بازاریابی به درستی پیاده شود، باعث سودآوری و افزایش انگیزه شما خواهد شد.

چرا تماس سرد به تخصص نیاز دارد؟

طبق مطالعه‌ای که توسط گروه RAIN انجام شده است، حدود 82 درصد خریداران، ملاقات با فروشندگانی را ترجیح می‌دهند که فعالانه با آنها تماس برقرار می‌کنند. در این حالت وضعیت تماس سرد چیست؟ تماس سرد هم از این قاعده مستثنی نیست.

در ظاهر شاید تماس‌های سرد نرخ تبدیل قانع‌کننده‌ای نداشته باشند، اما طبق آمار Crunchbase نزدیک به 70 درصد خریداران از تماس‌های سرد استقبال می‌کنند. البته به شرطی که تخصص وجود داشته باشد. تماس سرد را می‌توان بذری در نظر گرفت که بعد از مدتی به بار می‌نشیند. به این معنی که متخصص بازاریابی تلفنی در این روش باید صبور باشد. امروزه تماس سرد تیری در تاریکی محسوب نمی‌شود! داشتن اطلاعات کافی و در نظر گرفتن ویژگی‌های مشتری بالقوه، حرف اول و آخر را در این تکنیک می‌زند.

چگونه تماس سرد بدون قطع شدن داشته باشیم؟ (۱۰ نکته)

برای این که بازاریابی موفقی داشته باشید، باید استراتژی و برنامه تعریف کنید. بازاریابی تلفنی هم به تکنیک‌هایی برای جذب مشتری نیاز دارد. بهترین تکنیک تماس سرد چیست؟ در ادامه با 10 نکته مهم این نوع تماس آشنا می‌شوید.

1. تحقیق تحقیق تحقیق

شروع تماس تلفنی سرد، بدون داشتن اطلاعات، امکان‌پذیر نیست. بهترین و موفق‌ترین تماس‌های سرد، آن‌هایی هستند که با تحقیق انجام می‌شوند. فروشندگان متخصص و برتر، هر هفته به طور متوسط 6 ساعت از وقت خود را صرف تحقیق درباره مشتریان بالقوه می‌کنند! دریافت اطلاعات کلیدی در مورد ویژگی‌های مشتری، باعث افزایش موفقیت شما در تماس می‌شود. تحقیقات باعث افزایش اعتمادبه‌نفس شما و سرمایه‌گذاری احتمالی مشتری می‌شود.

درست است که این نوع تماس‌ها سرد هستند، اما قرار نیست فریز شوید! اگر ایده‌ و اطلاعاتی در مورد این که قرار است با چه شخصی صحبت کنید در ذهن ندارید، شما یک بازنده هستید! وقتی مشتری احساس می‌کند یکی از صدها تماسی است که با او هم گرفته شده، احساس سرخوردگی خواهد داشت. مشتری بالقوه باید احساس کند که برگزیده شده است.

2. یک راهنما یا پیشنویس داشته باشید

بهتر است نکات مهمی که حین مکالمه قرار است به آنها اشاره کنید را جایی بنویسید. به هر دلیلی ممکن است هنگام تماس سرد، این نکات را فراموش کنید. یادداشت‌ها مثل نقشه راه برای تماس هستند. شما می‌توانید با استفاده از این یادداشت‌ها، ساختار بهتری از تماس خود داشته باشید. در این حالت جهت مسیری که قرار است مشتری را هدایت کنید، مشخص و از بداهه‌گویی‌های بی‌مورد جلوگیری می‌شود.

نکته حائز اهمیت در مورد این تکنیک تماس سرد چیست؟ باید مرز باریک بین جهت و دیکتاتوری داشته باشید! شما باید جهت مکالمه را به مسیر دلخواه ببرید؛ نه این که خواسته‌های خود را به مشتری دیکته کنید. در این مورد باید ظرافت و حساسیت خاصی داشته باشید.

3. طردشدگی احتمالی را بپذیرید

احتمالا بیشتر تماس‌های سرد با موفقیت به پایان نمی‌رسند. حتی ممکن است برخی تماس‌ها با وضع نامناسبی به اتمام برسند. بیشتر مشتریان بالقوه با گفتن کلمه «نه» مکالمه را پایان می‌دهند. به هر حال نباید اجازه دهید این موارد روی شما تاثیر بگذارند. طردشدن از سوی مشتری بالقوه را به عنوان یک واقعیت بپذیرید. از قبل خودتان را برای برخوردهای نامناسب آماده کنید. ردشدن از سوی مشتری به معنای نداشتن تخصص توسط شما نیست؛ پس اعتمادبه‌نفس خود را حفظ کنید و سراغ افراد بعدی لیست بروید.

4. بهترین زمان را برای تماس انتخاب کنید

توجه به این نکته، باعث افزایش احتمال موفقیت می‌شود. انتخاب بهترین زمان برای تماس سرد به عوامل متعددی بستگی دارد. برای مثال اگر مشتری شما کارمند باشد، بهترین زمان تماس در اوقات استراحت و بیکاری است. اگر حین کار با آنها تماس بگیرید، احتمال طرد شدن شما به بالای 90 درصد می‌رسد! هر مشتری ترجیحات و برنامه خاص خود را دارد. این که چه زمانی برای برقراری تماس سرد مناسب‌تر است را به مرور زمان خواهید فهمید. ویشنهاد میشه مقاله بهترین زمان برای بازاریابی تلفنی رو مطالعه کنید.

5. مشتری را کنجکاو کنید

منظور از کنجکاو کردن مشتری در تماس سرد چیست؟ به هر حال مشتری باید دلیلی برای گوش دادن به ادامه حرف‌های شما داشته باشد. این دلیل با برانگیختن کنجکاوی و علاقه مشتری امکان‌پذیر است. مطالعات متعددی در مورد کنجکاوی انجام شده که نشان می‌دهد، کنجکاوی میزان اضطراب و استرس را کاهش می‌دهد. وقتی استرس مشتری بالقوه کاهش پیدا کند، حالت تدافعی او هم کمتر می‌شود. مواجهه با موقعیت‌های فروش کنجکاوانه، فرصت بیشتری برای دستیابی به راه‌حل مناسب در اختیار شما قرار می‌دهد.

6. به اکتشاف در خصوص مشتری نپردازید

به یاد داشته باشید که این یک تماس سرد است نه یک تماس اکتشافی! معمولا تماس‌های اکتشافی بعد از برقراری تماس‌های سرد و در مراحل دیگر انجام می‌شوند. در طول تماس‌های اکتشافی، سوالاتی در مورد نیازها، چالش‌ها و … بپرسید. از طرف دیگر در طول تماس سرد، معرفی‌های اولیه در خصوص خودتان و شرکت انجام می‌شود. چرا که مشتری اطلاعات زیادی در خصوص شرکت شما و زمینه فعالیت آن ندارد. در تماس سرد، شما باید زمینه را برای مکالمات بعدی فراهم کنید؛ بنابراین زمان خود را صرف پرسیدن سوالات متعدد از مشتری بالقوه نکنید.

7. به مشتری راه‌حل بدهید

در صورتی که مشتری برای ادامه مکالمه علاقه نشان دهد، اقدام بعدی در تماس سرد چیست؟ در این حالت باید به آنها در مورد محصول یا خدمات، آموزش‌های لازم را بدهید. به همین دلیل باید تسلط کافی روی محصول یا خدمات شرکت خود داشته باشید. در صورتی که اطلاعات کافی در این زمینه نداشته باشید، نمی‌توانید مشتری را برای خرید قانع کنید. سعی کنید کنجکاوی مشتری را در مورد محصول یا خدمات برانگیزید، اما اجازه ندهید کنترل مکالمه از دست شما خارج شود.

8. سوالات خیلی کوتاه نپرسید

تمرکز خود را روی سوالاتی بگذارید که به مشتری اجازه می‌دهد، جواب‌های طولانی‌تر بدهد. از پرسش سوالاتی که جواب کوتاه دارند، پرهیز کنید. پرسش سوالات کوتاه، باعث کوتاهی مکالمه می‌شود. مخصوصا در مورد نیازهای مشتری و اهداف خودتان سوالات باز بپرسید تا مکالمه جریان پیدا کند.

9. مشکلات را بررسی کنید

حین مکالمه مشتری یابی از طریق تماس تلفنی سرد، مشکلات را هم شناسایی کنید. به مشتری اجازه دهید تا مشکلاتش را به راحتی بیان کند و مستمر به مشکلات و دغدغه‌ های آنها گوش دهید. اینگونه می‌توانید به آنها برای حل مشکلاتشان کمک کنید. حتی با شناخت نیاز آنها، می‌توانید ارتباط بین محصول یا خدمات خود را با مشکلات آنها بیابید.

10. برای پایان مکالمه آماده باشید

همیشه پلن مشخصی برای پایان داشته باشید. برای پایان می‌توانید از مشتری درخواست وقت بیشتر برای ادامه دادن به مکالمه یا قرار گذاشتن در زمان بعدی کنید. به هر حال بهتر است نقطه مشخصی را برای پایان در نظر بگیرید. به این ترتیب تعامل مناسب‌تری بین شما و مشتری شکل می‌گیرد.

معرفی 5 تکنیک و استراتژی برای موفقیت در تماس سرد

یک فروشنده تلفنی ماهر و تخصصی، باید سبک و تکنیک خاصی برای ادامه مکالمه داشته باشد. بهترین تکنیک تماس تلفنی سرد چیست؟ در ادامه چند تکنیک و استراتژی مهم را بررسی می‌کنیم.

1. تماس تلفنی را به مثابه ماراتن در نظر بگیرید

به یاد داشته باشید که این یک فرایند بازاریابی طولانی مدت محسوب می‌شود؛ بنابراین با یک مسابقه دوی سرعت سروکار ندارید. مشتریان بالقوه برای تصمیم‌گیری نهایی به زمان نیاز دارند. در بازار امروز دسترسی به اطلاعات، گزینه‌های بسیار زیادی در اختیار مشتریان قرار می‌دهد. به همین دلیل زمان بیشتری به مشتری برای تصمیم‌گیری بدهید. در تماس تلفنی، همین که یک قرار حضوری یا تماس بعدی با مشتری تنظیم کنید، برنده این ماراتن محسوب می‌شوید!

2. نتیجه مکالمه را هوشمندانه حدس بزنید

گاهی اوقات در شروع تماس تلفنی سرد، می‌توانید از عمق اشتیاق و علاقه فرد برای ادامه مکالمه آگاه شوید. البته این موضوع به تمرین و تجربه زیادی نیاز دارد. اگر به این نتیجه رسیدید که صحبت کردن با مشتری، تلف کردن وقت است، خیلی زود باید به مکالمه پایان دهید. ادامه دادن در شرایطی که مشتری علاقه زیادی به مکالمه ندارد، نوعی خودکشی محض است!

3. فیلمنامه را از قبل مشخص کنید!

البته که نمی‌توان روند مکالمه را پیش‌بینی کرد، اما می‌توان تا حدودی آن را کنترل کرد. می‌توانید با توجه به اطلاعات و مشخصاتی که از مشتری بالقوه دارید، فیلمنامه مشخصی تهیه کنید. البته ممکن است با یک مشتری پرحرف یا کم‌حرف روبرو شوید. به هر حال باید آمادگی لازم برای این موارد را هم داشته باشید.

4. منظم و پیگیر باشید

منظور از پیگیری در تماس سرد چیست؟ طبق آمار بیش از 80 درصد فروش‌های تلفنی موفق در پنجمین تلاش برای تماس اتفاق افتاده‌اند. به هر حال اگر جواب مشتری منفی هم باشد، سعی کنید آخرین ایمیل یا پیامک را هم امتحان کنید. کسی از آینده باخبر نیست!

5. فعالیت روزانه خود را چک کنید

در طول روز برای جلوگیری از سردرگمی و فراموش کردن نکات مهم، یادداشت‌هایی از روند تماس‌های تلفنی خود داشته باشید. برای مثال نام افرادی که با آنها تماس گرفتید، زمان دقیق تماس با آنها، مکالمات مهمی که رد و بدل کردید و … را بنویسید. طبیعی است که نمی‌توانید تمام تماس‌های خود را به خاطر بسپارید.

این کار باعث می‌شود یک چارچوب کلی و منظم داشته باشید. همچنین باعث می‌شود از جزئیات تماس با مشتریان اطلاع داشته باشید و در تماس‌های بعدی با آمادگی بیشتری ظاهر شوید. این موضوع باعث افزایش اعتمادبنفس شما در جریان مکالمه و مشتری یابی از طریق تماس تلفنی سرد می‌شود.

کلام پایانی

حتی اگر مشتری بلافاصله تماس را قطع کرد هم ناامید نشوید. این موضوع یکی از مهم‌ترین اتفاقاتی است که در روند تماس تلفنی می‌افتد. در این مطلب به بررسی سوال تماس سرد چیست پرداختیم. اساسا تماس سرد نقطه مقابل تماس گرم است. در تماس سرد، مشتری هیچ اطلاعی از کسب و کار ندارد. به همین دلیل حساسیت ارتباط و قانع کردن مشتری بسیار بیشتر است. شاید صفحه آموزش فروش تلفنی هم برایتان جذاب باشد. پیشنهاد میکنم حتما از این صفحه دیدن کنید

به طور کلی در این نوع تماس‌ها، احتمال مردودی فروشنده تلفنی توسط مشتریان، بسیار بیشتر از قبولی آنهاست. به همین دلیل باید استراتژی‌های مشخصی برای شروع مکالمه داشته باشید. اولین قدم تحقیق و کسب اطلاعات کافی در خصوص مشتری است. اگر اطلاعات کافی در مورد مشتری نداشته باشید، احتمالا باید قید جذب او را هم بزنید.