چرا در ایران فروش تلفنی هنوز “سلطان” است؟ در دنیای پرزرقوبرق اینستاگرام و تلگرام، شاید فکر کنید دوران تلفن تمام شده است. اما در بازار ایران که فیلترینگ، قطعی اینترنت و کاهش دسترسی به پلتفرمهای خارجی چالش هر روزه کسبوکارهاست، تلفن همچنان سریعترین، ارزانترین و مطمئنترین راه برای تبدیل یک غریبه به مشتری است.
اما چرا اکثر فروشندگان ایرانی از تلفن متنفرند؟ چون از هر ۱۰ تماس، ۹ نفر با گفتن جملاتی مثل “الان جلسه هستم”، “پیامک کنید” یا “نیاز نداریم” تلفن را قطع میکنند. این حجم از “نه شنیدن” اعتمادبهنفس هر کسی را خرد میکند.
این مقاله برای کسانی نوشته شده که میخواهند از “بازاریاب مزاحم” به “مشاور امین” تبدیل شوند. فرقی نمیکند شما بیمه عمر پاسارگاد یا ایران میفروشید، نرمافزار حسابداری هلو یا سپیدار ارائه میدهید، یا در کار املاک هستید؛ اگر یاد بگیرید چطور پشت خطوط تلفن (که تعارفات ایرانی هم در آن دخیل است) اعتماد بسازید، شما صاحب یک دستگاه چاپ پول شدهاید.
روانشناسی فروش تلفنی (چرا مشتری ایرانی قطع میکند؟)
در فروش حضوری، شما با یک جعبه شیرینی، ظاهر آراسته و کارت ویزیت شیک وارد میشوید. اما پشت تلفن، شما فقط “صدا” هستید. مشتری ایرانی در ۳ ثانیه اول تماس، با شنیدن صدای شما گارد میگیرد و مغزش سه سوال میپرسد:
- این کیه؟ (بازاریابه؟ کلاهبرداره؟)
- چی میخواد بهم بندازه؟ (پولم رو میخواد؟)
- چطوری بپیچونمش که بیاحترامی هم نشه؟ (فرهنگ تعارف و رودربایستی)
اگر نتوانید در ۷ ثانیه اول (The Hook) جواب قانعکنندهای بدهید، مشتری با جملاتی مثل “آقا ما خودمون اینکارهایم” یا “فعلاً نیاز نداریم” مکالمه را تمام میکند.
قانون طلایی: عبور از گارد “بازاریاب”
مردم ایران عاشق خرید کردن هستند (پاساژگردی و بازارگردی)، اما از اینکه چیزی به آنها “فروخته شود” متنفرند.
- اشتباه مهلک (لحن رباتی): “سلام، وقت بخیر، من از شرکت بیمه X تماس میگیرم، میخواستم چند لحظه وقتتون رو بگیرم…” (مشتری: ممنون، خداحافظ).
- تکنیک درست (الگوی شکنی – لحن بازاری): شروع با یک دغدغه مشترک یا شناخت قبلی.
- مثال (ویژه املاک): “سلام آقای رضایی، ارادت. ناصری هستم. تماس گرفتم چون دیدم ملکتون توی دیوار آگهی شده، میخواستم بدونم اگر یک مشتری نقد همین الان داشته باشم، شرایط بازدیدتون چطوره؟” (اینجا شما خریدار هستید، نه فروشنده خدمات).
- مثال (ویژه بیمه): “سلام آقای محمدی، روزتون بخیر. ناصری هستم. تماس گرفتم چون شنیدم توی صنف طلا نوسان قیمتها خیلی اذیتکننده شده، میخواستم در مورد طرحی صحبت کنم که ارزش پولتون رو برابر تورم امسال حفظ میکنه.”
عبور از سد دروازهبانها (منشیها و مسئولین دفتر)
قبل از اینکه به مشتری اصلی (مدیر یا تصمیمگیرنده) برسید، اغلب با یک سد محکم به نام “منشی” روبرو میشوید. وظیفه منشی در ایران “محافظت از وقت مدیر در برابر مزاحمان” است. اگر بوی فروشنده بدهید، هرگز وصل نمیشوید.
تکنیک ۱: لحن “رئیس با رئیس”
با منشی طوری صحبت نکنید که انگار دارید التماس میکنید. با اعتمادبهنفس و کمی عجله صحبت کنید، انگار مدیر منتظر شماست.
- غلط: “سلام خسته نباشید، ببخشید میتونم با آقای مدیریت صحبت کنم؟ در مورد بیمه مزاحم میشم.”
- درست: “سلام، ناصری هستم. لطفاً آقای رضایی رو پیج کنید، بگید در مورد پرونده بازنشستگی پرسنل تماس گرفتم.” (قاطع و کوتاه).
تکنیک ۲: “کمک میخوام”
گاهی اوقات تواضع استراتژیک بهتر جواب میدهد.
- دیالوگ: “سلام خانم… (مکث برای گرفتن اسم). راستش من یه کم گیج شدم، میخواستم بدونم برای صحبت در مورد قراردادهای بیمه مسئولیت کارگاه، دقیقاً با خود آقای رضایی باید صحبت کنم یا مدیر مالیتون تصمیم میگیرن؟ میشه راهنماییم کنید؟”
- وقتی از کسی کمک میخواهید، گارد دفاعیاش پایین میآید و حس “مهم بودن” میکند.
آناتومی یک تماس موفق (اسکریپتنویسی بومی)
بداههگویی در فروش تلفنی یعنی شکست. باید سناریو (Script) داشته باشید. یک تماس استاندارد ۳ مرحله دارد:
۱. قلاب (The Hook) – ۷ ثانیه اول
هدف فقط یک چیز است: قطع نشدن تلفن. باید روی درد اصلی دست بگذارید (در ایران: تورم، امنیت سرمایه، آینده فرزندان، مالیات).
- سناریوی بیمه عمر: “ما اخیراً طرحی رو برای بازنشستگان اجرا کردیم که ۳۰٪ بیشتر از حقوق تأمین اجتماعی پوشش میده. میخواستم ببینم شما فقط به تأمین اجتماعی اکتفا کردید یا برای دوران بازنشستگی فکر دیگهای هم کردید؟”
۲. پل (The Bridge) – ایجاد نیاز
اینجا جایی است که ویژگی محصول را به سود مشتری وصل میکنید.
- تکنیک دکتر فریم (Doctor Frame): دکتر التماس نمیکند، سوال میپرسد تا درد را پیدا کند.
- دیالوگ: “قبل از اینکه پیشنهادم رو بگم، اجازه بدید بپرسم: اگر خدای نکرده فردا اتفاقی بیفته که ۶ ماه نتونید مغازه رو باز کنید، از پساندازتون میخورید یا بیمه خسارتش رو میده؟”
۳. پیشنهاد (The Offer) – دعوت به اقدام
در ایران، کسی پشت تلفن ۵۰ میلیون کارت نمیکشد. هدف تماس اول، “فروختنِ قرار ملاقات” یا “ارسال فرم مشاوره” است. فروش نهایی در مرحله بعد انجام میشود.
جادوی تُن صدا (Tonality) و فرهنگ تعارف
در فروش تلفنی ایران، ۸۰٪ موفقیت مربوط به “صمیمیت محترمانه” است. شما باید همزمان قاطع و مودب باشید.
- لحن “مشاور دلسوز”: نباید مثل گوینده اخبار خشک باشید، و نباید مثل دوست صمیمی لودگی کنید. صدایتان باید گرم و بم باشد.
- لحن “کمیابی” (Scarcity): وقتی به پیشنهاد میرسید، صدایتان را کمی پایین بیاورید: “آقای محمدی، ظرفیت این طرح سرمایهگذاری با سود ۳۰٪ تا آخر هفته پر میشه، برای همین اول با شما تماس گرفتم.”
- مدیریت تعارف: وقتی مشتری میگوید “حالا باشد خدمت میرسیم” یا “قربان شما”، نباید در دام تعارف بیفتید.
- واکنش: “باعث افتخاره، اما چون لیست داره بسته میشه، اگر براتون مقدوره همین الان هماهنگ کنیم که شرمندتون نشم.”
مدیریت اعتراضات (پاسخ به بهانههای رایج ایرانی)
اینجا جایی است که جنگ واقعی شروع میشود. بهانه یعنی مشتری هنوز قانع نشده است.
بهانه ۱: “من خودم بیمه تأمین اجتماعی دارم”
این رایجترین پاسخ در ایران است.
- پاسخ حرفهای: “خیلی عالیه! تبریک میگم که دوراندیش بودید. ولی همونطور که میدونید تأمین اجتماعی بیشتر برای درمان و سابقه کاره و حقوق بازنشستگیش شاید کفاف هزینههای ۱۰ سال دیگه رو نده. طرح ما دقیقاً میاد اون خلاء رو پر میکنه که سطح رفاهتون پایین نیاد. موافقید یک مقایسه رایگان بینشون انجام بدیم؟”
بهانه ۲: “تو واتساپ/تلگرام برام بفرست”
این یعنی “میخوام محترمانه بپیچونمت”.
- پاسخ حرفهای: “حتماً، ولی کاتالوگهای ما ۵۰ صفحهست و خوندنش توی گوشی چشم رو اذیت میکنه. اگر فقط ۳۰ ثانیه بگید اولویتتون چیه (سرمایهگذاری یا درمان)، من یک ویس کوتاه یا یک صفحه خلاصه براتون میفرستم که دقیقاً همون چیزی باشه که میخواید.”
بهانه ۳: “الان دستم بنده / وقت ندارم”
- پاسخ حرفهای: “کاملاً درک میکنم، اوضاع کاری شلوغه. من فقط ۳۰ ثانیه زمان میخوام تا تیتر موضوع رو بگم. اگر جذاب نبود خودم قطع میکنم و دیگه هم تماس نمیگیرم. منصفانهست؟”
بهانه ۴: “با خانمم/شریکم مشورت کنم”
در فرهنگ ایران، تصمیمات مالی معمولاً خانوادگی است.
- پاسخ حرفهای: “احسنت، تصمیم بزرگیه و حتماً باید مشورت بشه. اما چه سوالی ممکنه همسرتون بپرسن که الان جوابش رو ندارید؟ (مثلاً سودش چقدره؟). بیایید الان این موارد رو شفاف کنیم که وقتی مطرح میکنید، دست پر باشید.”
تکنیک بستن فروش (Closing)
هرگز نگویید “خب، خبرش با شما”. این یعنی مرگ فروش. از تکنیک «بستن دو گزینهای» استفاده کنید که به مشتری حس قدرت انتخاب میدهد، اما هر دو انتخاب به نفع شماست:
- غلط: “کی وقت دارید بیام دفترتون؟”
- درست: “برای اینکه کاتالوگ رو بیارم خدمتتون، سهشنبه عصر هستید یا چهارشنبه صبح؟”
- درست: “لینک پرداخت رو براتون پیامک کنم یا شماره کارت بفرستم؟”
مطالعه موردی واقعی (داستان فروش آقای حسینی)
بیایید یک مثال واقعی از بازار ایران را ببینیم. آقای حسینی، نماینده بیمه، لیستی از پزشکان داشت. او هفته اول ۲۰ تماس گرفت و صفر فروش داشت. چرا؟ چون میگفت: “سلام دکتر، بیمه مسئولیت دارید؟” و دکترها قطع میکردند.
تغییر استراتژی: او هفته دوم اسکریپت را عوض کرد:
- شروع جدید: “سلام آقای دکتر، حسینی هستم. تماس گرفتم چون هفته پیش یکی از همکارانتون بابت شکایت بیمار ۳۰۰ میلیون دیه داد و بیمهاش پوشش نداد. خواستم فقط چک کنم کلوزهای (Clause) بیمه شما فعاله یا نه که خدای نکرده این اتفاق نیفته.”
- نتیجه: دکترها نگران شدند (ایجاد درد). آنها نمیدانستند بیمهشان کامل است یا نه.
- پیشنهاد: “من فقط عکس بیمهنامهتون رو میخوام تا رایگان بررسیش کنم.”
- آمار: از ۲۰ تماس، ۸ نفر عکس بیمه فرستادند و ۵ نفر بیمه خود را با آقای حسینی تمدید کردند.
درس اخلاقی: او محصول نفروخت؛ او “امنیت ذهنی” فروخت.
چکلیست آمادگی قبل از تماس (Ritual)
فروش تلفنی انتقال انرژی است. اگر حالتان بد باشد، پشت تلفن مشخص میشود. قبل از برداشتن گوشی:
- حالت بدنی: ایستاده صحبت کنید یا صاف بنشینید. وقتی قوز میکنید، دیافراگم بسته میشود و صدایتان خفه و بیانرژی به نظر میرسد.
- لبخند: وقتی لبخند میزنید، تن صدایتان تغییر میکند و شنونده این را حس میکند. (یک آینه جلوی خود بگذارید).
- محیط: میزتان را خلوت کنید. هر عامل حواسپرتی (تلگرام، اینستاگرام) را ببندید.
- هدف: روی کاغذ بنویسید هدف این تماس چیست؟ (فقط گرفتن وقت ملاقات). انتظار فروش آنی نداشته باشید تا استرس نگیرید.
نتیجهگیری: اعداد دروغ نمیگویند
فروش تلفنی در ایران یعنی پوستکلفت بودن. شاید از هر ۱۰ تماس، ۵ نفر بگویند “پول نداریم” (که اغلب بهانهست)، ۳ نفر بگویند “خبر میدیم” و ۲ نفر “بله” بگویند. راز موفقیت این است که آن ۵ تا “نه” را شخصی نگیرید و روی آن ۲ تا “بله” تمرکز کنید.
اگر میخواهید فروش تلفنی را یاد بگیرید، پیشنهاد میکنم فروش بیمه را تمرین کنید. چون اگر بتوانید «آرامش نامرئی» را در این شرایط اقتصادی بفروشید، فروختن هر چیز دیگری مثل آب خوردن خواهد بود.
قدم بعدی شما چیست؟
آیا میخواهید ترس از تماس سرد را برای همیشه کنار بگذارید؟ ما یک فایل PDF شامل «۵۰ نکته طلایی و تست شده برای تبدیل شدن به یک فروشنده حرفهای» آماده کردهایم. این دفترچه مسیر فروش شما را متحول میکند.
پاسخها