نحوه برخورد با مشتری عصبی

نحوه برخورد با مشتری عصبی، از دغدغه های اصلی هر فروشنده ای است. آیا می دانستید که اختلالات اضطرابی، تقریباً 301 میلیون نفر در سراسر جهان را تحت تأثیر قرار می دهد که حدود 4 درصد از جمعیت جهان را تشکیل می دهد؟

مشتریان عصبی اغلب نسبت به محصولات و خدمات انتقاد دارند و همچنین ممکن است این احساس بر خرید دائمی آنها از یک فروشگاه تاثیر بگذارد. دلیل آن این است که احساسات بیشتر از تفکر منطقی تصمیمات خرید را هدایت می کنند. خبر خوب این است که مشتریان عصبی و ناراضی در واقع می توانند فرصتی برای شرکت ها برای بهبود فرآیندهای خود باشند.

برخورد با مشتریان عصبی، فرصتی ارزشمند برای کسب‌وکارهاست تا نشان دهند چقدر به احساسات و نیازهای مشتریان اهمیت می‌دهند. اگر بتوانید به خوبی با چنین مشتریانی ارتباط برقرار کنید، نه‌تنها اعتماد آن‌ها را به‌دست خواهید آورد، بلکه شانس بالایی برای تبدیل آن‌ها به مشتریان وفادار ایجاد می‌کنید. در این مقاله، تکنیک‌هایی کاربردی برای کاهش تنش و بهبود تعاملات با مشتریان ناراضی معرفی شده است.

چگونه یک مشتری عصبی را شناسایی کنیم؟

تشخیص نگرانی و ناخشنودی مشتری اولین قدم برای ایجاد ارتباط با آنها و اطمینان از ارتباط مثبت و سازنده است. بنابراین در ابتدا اجازه دهید این نکته را بررسی کنیم که مشتریان چه زمانی بیشتر عصبی می شوند. معمولاً خشم زمانی ایجاد می شود که افراد تحت استرس هستند و یا در شرایطی قرار دارند که حس نارضایتی و ناخرسندی به آنها غلبه کرده است.

به عنوان مثال افرادی که برای هر گونه تعمیر به تعمیرگاه ها مراجعه می کنند می توانند مضطرب شوند، زیرا تعامل آنها به دلیل خرابی یک ابزار است.

نحوه برخورد با مشتریان عصبی

مشتریان عصبی در تصمیم گیری دچار مشکل می شوند. به همین دلیل است که القای اعتماد به آنها و ایجاد یک رابطه قابل اعتماد بسیار مهم است. در صورت امکان برای ایجاد اطمینان خاطر بیشتر، گزینه های جایگزین به آنها ارائه دهید. به مشتری اجازه دهید تا به این نکته پی ببرد که برای کمک آنجا هستید و برای کشف راه حلی که نیازهای او را برطرف می کند، با یکدیگر همکاری خواهید کرد.

حتی در صورتی که اطمینان دارید خود مشتری می تواند مشکلش را حل کند، بهتر است برای ایجاد اعتماد او، با ارائه پشتیبانی انسانی، اطمینان خاطر او را فراهم کنید. هیچ نوع ربات چت هوش مصنوعی نمی تواند همدلی نشان دهد و به طور موثر با مشتری عصبانی برخورد کند.

بنابراین ایجاد یک ارتباط انسانی واقعی با مشتریان عصبی و ناراضی می تواند به کاهش نگرانی و ایجاد اعتماد در توانایی شما برای ارائه حمایت مورد نیاز آنها کمک کند. چنانچه فرصت دارید، پس از مکالمه با مشتری، مشکلات را پیگیری کنید. این نشان می دهد که شما به تجربه آنها اهمیت می دهید، همچنین انجام این کار اعتماد بینتان را تقویت می کند. علاوه بر پیگیری، فرصتی برای رسیدگی به هر گونه نگرانی و نشان دادن تعهد خود به حل این موضوع فراهم نمایید.

توصیه‌ های ما در ادامه می‌ تواند به شما در ایجاد تعاملات سازنده با مشتری و در عین حال کاهش استرس و تحریک کمک کند. برخورد با مشتریان عصبی می تواند یک کار چالش برانگیز برای نمایندگان پشتیبانی مشتری باشد. با این حال، چندین استراتژی عملی وجود دارد که می تواند به کاهش اضطراب مشتری و ایجاد ارتباط با مشتریان کمک کند.

آرامش خود هنگام برخورد با مشتری عصبی را حفظ کنید

ایجاد اعتماد به نفس را از طریق صدا و نگرش خود آغاز کنید. حتی در صورتی که مشتری دلیل موجهی برای عصبی بودن و ناراحتی دارد، به او این احساس را بدهید که می توانید به او کمک کنید تا شک و تردیدهایش را حل کند و تجربه رضایت بخشی داشته باشد.

مهم نیست که فروشنده تلفنی باشید یا نماینده فروش حضوری، در همه حال با مشتری در تماس هستید، بنابراین همواره آرام اما با اطمینان صحبت کنید. از زبان بدن مثبت استفاده نمایید، به ویژه زمانی که با مشتریان حضوری ارتباط برقرار می کنید. علاوه براین، فرصت کافی در اختیار مشتری قرار دهید و به سخنان او توجه نمایید.

مراقب سخنان خود باشید – مثبت و واضح صحبت کنید

برای ایجاد یک فضای راحت، باید کلمات خود را هوشمندانه انتخاب کنید.

به عنوان مثال، زبان منفی می تواند خشم مشتری را تشدید کند. بنابراین از به کارگیری عباراتی مانند «متاسفانه»، «نمی توانم» یا «مشکل من این نیست» خودداری کنید. در عوض، روی دستیابی راه حل ها و استفاده از زبان مثبت تمرکز کنید.

استفاده از عبارات مطلق مانند “همیشه” یا “هرگز” می تواند باعث شود مشتری احساس کند که مایل به حل مشکل او نیستید. در عوض، روی یافتن راه ‌حل ‌ها و پرهیز از اظهارات بی ‌معنا تمرکز کنید. این توصیه نه تنها در محل کار، بلکه در زندگی شخصی نیز به شما کمک می کند.

همواره توصیه می کنیم از زبان ساده و واضح برای توضیح وضعیت به مشتری استفاده کنید. از استفاده از اصطلاحات فنی یا اصطلاحاتی که ممکن است مشتری را سردرگم کند خودداری نمایید.

قبل از ارائه راه حل، به مشتری عصبی گوش دهید

یکی دیگر از نحوه برخورد با مشتری عصبی این است که به مشتری اجازه دهید تا سخنان خود را کامل کند. یک فرد عصبی تمایل دارد نگرانی ها و مشکلات خود را بیان کند و همچنین احساس نماید که به خوبی شنیده می شود. بنابراین با دقت گوش کنید و به مشتری نشان دهید که به او توجه می کنید.

به یاد داشته باشید که هرگز صحبت مشتری را قطع نکنید، بلکه از او بخواهید جزئیات بیشتری را ارائه دهد. سر تکان دهید یا لبخند بزنید تا آنها را تشویق کنید که سوالات اصلی خود را بپرسند.

حتی در یک چت زنده، می توانید تکنیک های گوش دادن را تمرین نمایید. صبر کنید تا مشتری شما کلیه  جزئیات را قبل از پیشنهاد راه حل های احتمالی بیان کند.

ابراز همدلی به جای همدردی با مشتری عصبی

همدلی این است که خود را به جای طرف مقابل بگذارید و به او بفهمانید که شما همان حسی را دارید که اکنون او دارد. همدردی به نوبه خود به معنای نشان دادن این است که شما احساس آنها را درک می کنید و برای آنها متاسف هستید. در حالی که این تفاوت ممکن است ظریف به نظر برسد، چنین تفاوت های ظریفی می تواند در برقراری ارتباط سازنده بسیار مهم باشد.

با همدلی، می توانید ارتباط نزدیک تری با مشتری نسبت به همدردی ایجاد کنید. همدلی شما را در همان سطح  قرار می دهد و به ایجاد اعتماد کمک می کند.

سخن پایانی

راهکارهای دیگری نیز برای برخورد با مشتری عصبی وجود دارد، برای دریافت اطلاعات بیشتر پیشنهاد می کنم با مشاوران ما در سایت مافینس تماس بگیرید.