نحوه ی صحبت با مشتری در فروش تلفنی یا پشت تلفن

نحوه ی صحبت با مشتری در فروش تلفنی یا پشت تلفن و در فروش تلفنی چطور صحبت کنیم؟ پس سعی کنید خودتان را جای مشتری بگذارید؛ یک‌دفعه یک شماره ناشناس با شما تماس می‌گیرد و می‌خواهد به‌زور محصول یا خدماتی خاص را طی یک مکالمه حوصله سر بر به شما بفروشد. هر لحظه دلتان می‌خواهد دکمه قطع تماس را با چکش بزنید تا مکالمه خشک و زجرآور تمام شود.

مشتری درست مثل یک مارشمالو است. می‌توانید آن را تحویل بگیرید و با حرارت یک مکالمه گرم، آن را به یک مارشمالو کبابی خوشمزه تبدیل کنید. اما سوزاندن مارشمالو و تبدیل آن به یک زغال غیرقابل‌مصرف، بسیار ساده‌تر است. ما که با هم تعارف نداریم! راستش را بخواهید اکثر کارشناسان فروش همین رویه را پیش گرفته‌اند.

در فروش تلفنی چطور صحبت کنیم؟ ، فن بین در بازاریابی تلفنی  و ادبیات در بازایابی تلفنی چگونه باشد؟ این اساسی‌ترین سؤالاتی است که به آن پاسخ خواهیم داد. با ما همراه باشید. می‌خواهید متفاوت باشید؟ دوست دارید اکثر مکالمات شما و مشتری، به فروش ختم شود؟ با مطالعه این مطلب به این اهداف می‌رسید.

در فروش تلفنی چطور صحبت کنیم؟ (نحوه صحبت با مشتری پشت تلفن )

کارشناسان فروش تلفنی، همان مهره‌های سرباز در بازی شطرنج هستند. هر حرکت آنها می‌تواند سرنوشت سایر مهره‌ها را به‌شدت تحت‌تأثیر قرار دهد. شرکتی که از کارشناسان قوی و حرفه‌ای برخوردار باشد، کیش‌ومات کردن سایر رقبا برایش درست مثل آب خوردن است.

باور کنید یک کارشناس فروش حرفه‌ای بودن، هیچ ربطی به ژنتیک و استعداد ذاتی و … ندارد. کافی است از فن بیان در بازاریابی تلفنی آگاه شوید. تنها سه عامل می‌تواند باعث شود یک کارشناس عادی به فردی تبدیل شود که بیشترین میزان فروش تلفنی مجموعه از طریق او صورت می‌گیرد. این سه عامل، دانش، پشتکار و تمرین هستند. در ادامه مطلب نکاتی را درباره اینکه “چگونه با مشتری سر صحبت را باز کنیم؟” آورده‌ایم. شک نکنید با رعایت این نکات، به یک‌مهره جادویی در شرکت خود تبدیل خواهید شد.

1. یک شروع طوفانی داشته باشید

نحوه شروع تماس تلفنی، سرنوشت آن را مشخص خواهد کرد؛ بنابراین روی شروع مکالمه خیلی تمرکز کنید (البته در ادامه و پایان نباید روند خود را تغییر بدهید). یک تماس تلفنی وقتی به فروش ختم می‌شود که:

• پرانرژی و صمیمانه شروع شود.
• در ابتدای مکالمه یک ایده یا سؤال جذاب مطرح شود.
• قصد کمک به مشتری در ابتدا بیان شود.

2. به خودتان مسلط باشید

حتی اگر در یک روز بیست تماس تلفنی داشته‌اید و حالا نوبت بیست و یکمین است، باید درست به‌اندازه اولین تماس انرژی داشته باشید. یادتان باشد این بیست و یکمین تماس شما است، ولی اولین تماس مشتری فعلی خواهد بود. لازم است بر ذهنیت خود مسلط باشید و با صدایی خوشایند و پرانرژی با مشتری صحبت کنید. این را بدانید که مشتری فعلی، مسئول تماس‌های ناموفق قبلی نیست.

سعی کنید هر روزتان را با طرز فکری جدید شروع کنید. خودتان را برای طرد شدن از سمت مشتری‌ها آماده کنید؛ اما تمام تلاشتان برای برقراری تماس‌های فوق‌العاده بکنید.

3. کنترل مکالمه را در دست بگیرید

فراموش نکنید که سریع‌ترین راه برای پایان مکالمه فروش، سپردن کنترل مکالمه به مشتری است. سؤال پرتکراری که مطرح می‌شود این است که در فروش تلفنی چطور صحبت کنیم؟ تا کنترل مکالمه را در دست بگیریم. خب برای پاسخ به این سؤال، به موارد زیر توجه کنید:

• قبل از تماس برای مکالمه آماده شوید.
• یک لیست از سؤالاتی تهیه کنید که مکالمه شما را هدایت می‌کنند.
• نحوه پاسخگویی سازنده به اعتراضات رایج را یاد بگیرید. (در ادامه مطلب خواهید خواند)
• ادب را رعایت کنید تا مشتری دچار رنجش نشود.

باید توجه داشته باشید، مکالماتی به فروش ختم می‌شوند که مشتری فرصت بیشتری برای حرف‌زدن دارد؛ بنابراین کنترل‌کردن مکالمه به معنی این نیست که شما باید متکلم وحده باشید.

4. اعتراضات را به فرصت تبدیل کنید

فرقی نمی‌کند مبتدی باشید یا حرفه‌ای، حتی اگر مبدع یک روش باشید، عده‌ای از افراد اعتراضاتی را بیان می‌کنند. به نظر من مهم‌ترین نکته‌ای که در پاسخ به سؤال “در فروش تلفنی چطور صحبت کنیم؟” باید به آن اشاره کنیم، این است که این اعتراضات را به فرصت تبدیل کنید.

اولین موردی که باید به آن توجه کنید این است که این اعتراضات ربطی به شخص شما ندارند و در اغلب موارد درباره مجموعه است. پس خیلی ناراحت و دلخور نشوید. اگر کارشناس زیرکی باشید و از فن بیان در بازاریابی تلفنی برخوردار باشید، از این اعتراض‌ها برای نزدیک‌شدن به دغدغه‌ها و مسائل دردناک مشتری استفاده خواهید کرد.

برخی از انتقادها واضح هستند. برای مثال: “قیمت این کالا بسیار زیاد است” یا “خدمات شما بهره آن‌چنانی برای من ندارد” و … . اما یکسری اعتراض‌ها را باید بادقت در حرف‌های مشتری جستجو کنید؛ بنابراین شما باید دقیق و متمرکز به حرف‌های مشتری گوش کنید تا متوجه اعتراض‌های او شوید.

البته که پیشگیری بهتر از درمان است؛ بنابراین مهم‌ترین کار این است که سعی کنید از بروز هرگونه اعتراض جلوگیری کنید. اما اگر با اعتراض مواجه شدید، از آن برای ارتقا سیستم خود استفاده کنید.

12 ترفند که مکالمات فروش تلفنی را به فروش می‌رساند

به شما قول دادیم که جواب کاملی را برای سؤال”در فروش تلفنی چطور صحبت کنیم؟” در این مطلب خواهید یافت. خب سر قولمان هستیم. این شما و این 12 نکته طلایی که هیچ‌کس به شما نگفته است. نکاتی که برخی شاید ساده به نظر برسند، اما قطعاً معجزه خواهند کرد.

1. مرتب باشید

محققان ثابت کرده‌اند محیط کار و فعالیت، تأثیر بسیار زیادی روی تمرکز و احساسات افراد دارد. اینکه مشتری شما را نمی‌بیند، دلیلی برای بی‌توجهی شما به محیط اطراف و ظاهرتان نیست. مرتب‌کردن میز کار و محیط اطراف و مرتب‌کردن وضع ظاهری می‌تواند شما را در چهارچوب ذهنی مناسب قرار بدهد. اگرچه خنده‌دار به نظر می‌رسد، اما وقتی این نکته را عملی کنید و تأثیر آن را ببینید، به‌جای خندیدن، شگفت‌زده خواهید شد.

2. قبل از اینکه به میدان بروید، تمرین کنید!

می‌توانید هروقت که خواستید گوشی را بردارید، شماره یک مشتری را بگیرید و شروع به صحبت کنید. اگر شناخت کافی راجع به محصول خود نداشته باشید، سؤالات مشتری، سؤالات خود شما هم خواهد بود. در این حالت مشتری هر سؤالی که می‌پرسد، شما او را می‌پیچانید! در نهایت یک مکالمه شکست‌خورده با یک خداحافظی تلخ خواهید داشت.

سعی کنید قبل از مکالمه، تمرین کنید. نوع مناسب ادبیات فروش تلفنی را کاملاً یاد بگیرید. راجع به محصول و شرکت خود اطلاعات کامل را داشته باشید. سؤالات و اعتراضات احتمالی مشتری را لیست کنید و پاسخ خود را آماده کنید. این‌طوری کاملاً مسلح به میدان خواهید رفت!

3.  معمولی بودن را ترک کنید

روتین‌ها برای بهره‌وری اهمیت دارند، اما یک‌روند تکراری برای پیش‌بردن مکالمات باعث می‌شود هیچ بازدهی عایدتان نشود. به‌قول‌معروف ” Think out of the box” یعنی خارج از چهارچوب فکر کن. کمی خلاقیت به خرج بدهید. گاهی اوقات روند مکالمه‌تان را تغییر بدهید.

از تغییر و نوآوری نترسید. تغییروتحول می‌تواند شما را به طرز عجیبی شگفت‌زده کند. همچنین سعی کنید تماس‌های خود را در طول روز پخش کنید نه اینکه یکجا به همه آنها رسیدگی کنید. روز را با چالش‌برانگیزترین مشتری شروع کنید و قورباغه را قورت دهید. هرگز فراموش نکنید، داشتن یک ساختار خوب است، اما کمی تغییر و تنوع به نفع شما است.

4. باور کنید لبخند شما احساس می‌شود

لبخند شما حتی از پشت تلفن هم احساس خواهد شد. راز یک فروش تلفنی موفق، فقط دانستن پاسخ “در فروش تلفنی چطور صحبت کنیم؟” نیست. بلکه باید این را هم بفهمید که در فروش تلفنی چطور به مشتری احساس خوبی بدهید.

لبخندزدن در حین صحبت، باعث می‌شود مشتری از انرژی و خوش‌رویی شما لذت ببرد و راحت‌تر با شما ارتباط برقرار کند. این یک تاکتیک آزمایش شده است.

5. اسم مشتری را به نفع خودتان به کار بگیرید!

مردم شیفته این هستند که کسی اسمشان را صدا بزند. اگر می‌توانید دو سه مرتبه اسم مشتری را در مکالمه به کار بگیرید. ولی مراقب این شمشیر دو لبه باشید. اگر آن‌قدر اسم مشتری را صدا بزنید که کلافه شود، مکالمه را قطع خواهد کرد و فقط بوق ممتد خواهید شنید.

6. داستان بگویید!

همین اول بگوییم که داستان گفتن به معنی خالی‌بندی نیست؛ قرار نیست داستان‌های تخیلی و عجیب غریب از تجربیات مشتری‌های دیگر تعریف کنید. بعضی فروشنده‌ها این‌طور داستان تعریف می‌کنند: ” یکی از مشتری‌ها از وقتی که از قابلمه‌های شرکت ما استفاده می‌کند، مشکل بی‌پولی‌اش برطرف شده! ”

یکی از کارآمدترین نکات فن بیان پشت تلفن، شرح یک داستان است. یک داستان واقعی، کوتاه، مختصر و تأثیرگذار، می‌تواند مشتری را قلقلک بدهد تا از محصولات شما استفاده کند تا مشکلش برطرف شود یا منفعتی نصیبش شود.

7. با مشتری صحبت کنید، نه با محصول

می‌دانیم که هدف نهایی شما فروش محصول است، اما راه فروش محصول ارتباط با مشتری است. بیشتر از اینکه به فکر فروش محصولات خود باشید، باید به این فکر کنید که چطور با مشتری ارتباط خوبی برقرار کنید و چطور ادبیات فروش تلفنی را رعایت کنید. برای جلب اعتماد مشتری تلاش کنید؛ چرا که بدون شک این کار به فروش محصول منجر خواهد شد.

8. شنونده خوبی باشید

اینکه می‌خواهید جواب سؤال “در فروش تلفنی چطور صحبت کنیم؟” را بدانید، کافی نیست. شما باید یاد بگیرید چطور گوش بدهید تا بتوانید درست و هدفمند با مشتری صحبت کنید. یک کارشناس ماهر با تمرکز حداکثری به حرف‌های مشتری گوش می‌دهد.

درست است که زبان بدن مشتری از طریق تلفن قابل تشخیص نیست، اما همان‌طور که مشتری می‌تواند لبخند شما را تشخیص دهد، شما هم می‌توانید این کار را بکنید. انحراف صدای مشتری یا ابراز ناامیدی با یک اه بلند و … می‌توانند نشانه‌های زیادی برای شما باشند تا بفهمید قدم بعدی برای جذب مشتری‌تان چیست. همچنین سعی کنید شنونده فعالی باشید. طوری به حرف‌های مشتری گوش بدهید و واکنش نشان بدهید که بفهمد شما مشتاقانه درگیر صحبت‌های او هستید.

9. صادق باشید

همیشه صداقت صمیمت می‌آورد. لااقل در فروش تلفنی این امر صدق می‌کند. اینکه محصول بی‌نظیر شما برای بعضی از مشتری‌ها مناسب نباشد، هیچ ایرادی ندارد. پس اگر مشتری شرایط خود را بیان کرد و از شما نظر خواست، اگر محصول واقعاً برای او مناسب نیست، با او صادق باشید و جواب صحیح بدهید. هیچ‌چیز نمی‌تواند سریع‌تر از دروغگویی و بی صداقتی، شهرت مجموعه و کسب‌وکار شما را زیر سؤال ببرد.

10. زمان مهم‌ترین دارایی است. مراقب باشید!

زمان مشتری مهم‌ترین دارایی او است. لطفاً در مصرف زمان مشتری، ولخرجی نکنید. یک مکالمه خوب باید کوتاه، هدفمند و زیرکانه باشد. تماس را کارآمد نگه دارید. باور کنید اینکه نیم ساعت از وقتتان را صرف چانه‌زدن با مشتری و تحمیل محصولتان کنید، هیچ جذابیت و منفعتی ندارد.

11.  رقابت نکنید

مهم نیست که چقدر از رقبای خود برتر هستید یا محصول شما چقدر کارآمدتر است، هرگز حق ندارید پای رقیب را به میدان بکشید. بدگویی و تخریب رقبا باعث می‌شود تا مشتری همان ویژگی‌ها را در شما جستجو کند و آنها را به خودتان نسبت دهد. مشتری از من و شما زرنگ‌ تر است! خودش تحقیق می‌کند و خواهد فهمید که شما از رقبا برتر هستید یا خیر.

12. پای پول را به بحث باز کنید

این آخرین پاسخ سؤال ” در فروش تلفنی چطور صحبت کنیم؟” است. این ترفند ممکن است گاهی جوابگو نباشد. اما به‌هرحال گفتن آن واجب است. اینکه یک مکالمه طولانی را پشت سر بگذارید و در نهایت بفهمید که قیمت محصول موردنظر از بودجه شما بیشتر است، خیلی غم‌انگیز و کلافه‌کننده است.

گاهی اوقات بهتر است پای قیمت محصول را به اواسط بحث باز کنید تا مشتری بفهمد آیا توان خرید آن را دارد یا خیر. اگرچه می‌توانید با ارائه پیشنهادهایی مثل قسط‌بندی یا تخفیف و … نظر مشتری را جلب کنید.

حالا که این ۱۲ ترفندا خواندید. حتما مقاله تکنیک های فروش تلفنی به شما کمک خواهد کرد که ترفندهای بیشتری یادبگیرید و از آن استفاده کنید. می توانید از این مطلب هم استفاده کنید

فن بیان در فروش تلفنی

عصر امروز، عصر مذاکره است. فروشنده‌ای در بازار رقابت برنده است که بهتر مذاکره کند. رعایت فن بیان در بازاریابی تلفنی اصلاً به معنی پرحرفی یا حاضرجواب بودن نیست. بلکه به این معنی است که کارشناس طوری صحبت کند تا مشتری منظور او را درک کند و به‌درستی با لحن بیان کارشناس ارتباط برقرار کند. در لیست زیر نکاتی راجع به فن بیان مناسب در بازاریابی تلفنی ذکر کرده‌ایم.

1. با لحن مثبت صحبت کنید

استفاده از یک لحن مثبت و پرانرژی، بسیار خوشایندتر از خشک و مستقیم حرف‌زدن است. برای مثال می‌توانید به‌جای به‌کاربردن عبارت “حساب شما شامل دریافت این خدمات نیست” بگویید: “اگر حساب خود را ارتقا دهید می‌توانید از این خدمات استفاده کنید”.

2. اضافات کلامی را حذف کنید

به‌کاربردن تکیه کلام یا کلماتی مثل عه، آهان، اوهوم و… باعث می‌شود که تمرکز شما به‌ جای اینکه صرف صحبت‌ هایتان شود، صرف استفاده از این تکیه‌کلام‌ها شود. بهتر است هرچه سریع‌تر این کلمات را از ادبیات فروش تلفنی‌تان خط بزنید.

یک راهکار مناسب این است که صدای خود را ضبط کنید و بررسی کنید که چه مواقعی از این تکیه‌ کلام‌ها و از هرکدام چند مرتبه استفاده می‌کنید. سپس سعی کنید با تمرکز بر مکالمه بعدی، تا حد ممکن استفاده از آنها را کاهش دهید.

3. واضح صحبت کنید

سعی کنید با به‌کاربردن واژه‌های صحیح، منظور خود را به‌روشنی بیان کنید. استفاده از کلمات قلمبه‌سلمبه و مبهم ممکن است باعث شود، مشتری متوجه منظور شما نشود؛ بنابراین سعی کنید منظور خود را در قالب کلمات واضح و صدالبته محترمانه بیان کنید.

4. مطابق شخصیت مشتری صحبت کنید

ممکن است در طول روز با ده‌ها مشتری تماس بگیرید. هرکدام از مشتری‌ها تایپ شخصیتی خاصی دارد و شما به‌عنوان یک کارشناس ماهر باید لحن گفتار آنها را تشخیص بدهید. یکی از مهم‌ترین نکات فن بیان در فروش تلفنی همین است. برای مثال برخی مشتری‌ها بسیار رسمی، برخی از آنها صمیمانه، برخی با لحنی مهربان و برخی بسیار طلبکارانه و عصبانی صحبت می‌کنند.

اما سؤالی که مطرح می‌شود، این است: “با هرکدام از این مشتری‌ها در فروش تلفنی چطور صحبت کنیم؟”. شما به‌عنوان یک کارشناس کاربلد باید بتوانید با هرکدام از مشتری‌ها طوری صحبت کنید که آنها احساس راحتی کنند. با کسی که لحن صمیمانه دارد، صمیمی صحبت کنید و با کسی که خشن و عصبی است، با ملایمت صحبت کنید.

5. کلمات را به‌درستی ادا کنید

تلفظ درست واژه‌ها و تسلط بر بیان آنها، به‌وضوح کلام شما اضافه می‌کند. این یکی از مهم‌ترین نکات فن بیان در فروش تلفنی است که باعث می‌شود خواه‌ناخواه، مشتری تسلط شما بر مکالمه را احساس کند.

برای ادای درست واژه‌ها می‌توانید یک تمرین مناسب انجام دهید. به این صورت که یک بخش جذاب از یک کتاب را بخوانید و در هر کلمه، حروف را با تشدید بخوانید. در نتیجه تمرکز شما بر ادای حروف و در نتیجه، ادای درست کلمات افزایش خواهد یافت.

کلام پایانی

کارشناس فروش تلفنی ماهر می‌تواند یک غریبه را به یک مشتری مشتاق و وفادار تبدیل کند. همه چیز به تسلط کارشناس بستگی دارد. این تسلط ذاتی نیست و ربطی به ژن شما ندارد. دانش، تمرین و پشتکار، رمزهای تبدیل‌شدن به یک فروشنده ماهر هستند.

در این مطلب به سؤال ” در فروش تلفنی چطور صحبت کنیم؟” پاسخ دقیق و جامعی دادیم. به‌علاوه با ذکر 12 ترفند جادویی به شما کمک کردیم که به یک فروشنده ماهر تبدیل شوید. فراموش نکنید برای تبحر در هر کاری، باید کفش‌های آهنین به پا کنید و هرگز از یادگیری و تلاش برای پیشرفت، دست برندارید. این مقاله از دسته مقالات آموزش فروش تلفنی هست که در سایت مافینس به آن پرداخته ایم. پیشنهاد می شود این صفحه را مشاهده کنید تا به بقیه مطالب آموزش فروش تلفنی هم دسترسی داشته باشید. همچنین مقاله در بازاریابی تلفنی چه بگوییم هم میتواند کمک کننده باشد