وظایف کارشناس فروش تلفنی

کارشناس فروش تلفنی وظیفه فروش محصولات شرکت به مردم از طریق تماس تلفنی را دارد. بسیاری از افراد به اشتباه تصور می‌کنند کارشناس فروش تلفنی با بازاریابی تلفنی تفاوتی ندارد. اما باید بگوییم که این دو شغل یکسان نیستند و وظایف متفاوتی نیز دارند. در این مطلب با شرح وظایف کارشناس فروش تلفنی و تفاوت آن با بازاریابی تلفنی آشنا خواهید شد.

کمی مقدمه چینی برای قبل از شروع شرح وظایف

کارشناس فروش تلفنی، محصولات یک شرکت را از طریق تماس تلفنی و ایجاد علاقه‌مندی مشتری به محصول مستقیماً به فروش می‌رساند. به‌طور کلی، مجموعه اقداماتی که به‌منظور فروش یک یا چند محصول به مشتری یا اطلاع‌رسانی در فروش یک محصول توسط تماس تلفنی انجام ‌می‌شود، فروش تلفنی نام دارد.

کارشناس فروش تلفنی از طریق این تماس‌ها، مشتری را به خرید این محصولات، ترغیب می‌کند. این کارشناسان باید صبور و متخصص در زمینه برقراری ارتباط باشند تا به‌راحتی بتوانند مفاهیم و اصطلاحات دشوار را به زبان ساده به مشتری توضیح دهند. پیشنهاد می کنیم مقاله فروش تلفنی چیست را به صورت مفصل مطالعه کنید.

دانش مهارت ارتباطی در زمینه کارشناسی فروش بسیار مهم است؛ زیرا کارشناسان فروش تلفنی باید بتوانند بدون دیدن چهره مشتری و برقرار کردن ارتباط چشمی با وی، ارتباط خاصی با مشتری برقرار کرده و اعتماد او را برای خرید محصولات شرکت جلب کنند. همچنین در برخی مواقع، باید بتوانند در کمال آرامش در زمینه شکایات مشتری، پاسخگو باشند.

از دیگر توانایی‌های یک کارشناس فروش تلفنی حرفه‌ای، به‌روز بودن و داشتن دانش کامل در زمینه سیستم‌های تلفنی و نرم افزارهای فروش است. کارشناسی فروش تلفنی، به دو دسته ورودی و خروجی تقسیم می‌شود. کارشناسان ورودی از طریق تماس‌های مشتریان به آنها محصولات را می‌فروشند؛ به این شکل که مشتریان برای خرید محصولات با کارشناسان فروش تماس می‌گیرند و درخواست خرید محصول را دارند. اما کارشناسان فروش خارجی، با مشتریان برای فروش و اطلاع‌رسانی در مورد فروش محصولات تماس می‌گیرند.

تفاوت فروش تلفنی با بازاریابی تلفنی چیست؟

کارشناسی فروش تلفنی و بازاریابی تلفنی دو مقوله کاملاً متفاوت هستند؛ بسیاری از افراد این دو مورد را با هم اشتباه می‌گیرند. اما تفاوت فروش تلفنی با بازاریابی تلفنی چیست و هرکدام چه وظایفی دارند؟

بازاریابی به‌منظور فراهم کردن اطلاعات مشتری و و ایجاد علاقه به خرید یک یا چند محصول، امکان ملاقات یا برقراری تماس‌های تلفنی با وی است؛ در حالی که وظیفه کارشناس فروش تلفنی، فروش مستقیم یک یا چند محصول به مشتری است.

بازاریابی تلفنی به‌صورت گسترده، مشتریانی برای خرید محصول و ایجاد فرصت‌هایی برای فروش محصولات شرکت پیدا می‌کند؛ در صورتی که کارشناسی فروش تلفنی برای فروش چند محصول به مشتری به‌طور مستقیم انجام ‌می‌شود. کارشناسان فروش تلفنی باید به وظایف خود برای افزایش آمار فروش واقف باشند که در ادامه به شرح وظایف کارشناس فروش تلفنی می‌پردازیم.

وظایف کارشناس فروش چیست؟

وظایف کارشناس فروش تلفنی به شرح ذیل است:

آگاهی از اطلاعات محصول

کارشناسان فروش تلفنی باید به‌خوبی محصول را بررسی کنند و از تمامی اطلاعات مربوط به آن، آگاهی لازم داشته باشند تا در صورت سؤال یا ابهام از طرف مشتری، بتوانند پاسخگو باشند. در صورتی که کارشناس نتواند به خوبی پاسخگو سؤالات مشتری باشد، حس بی‌اعتمادی به مشتری القا و از خرید محصول منصرف می شود. یک کارشناس حرفه‌ای، حتی به کوچک‌ترین جزئیات اطلاعات اصلی و فرعی محصول تسلط دارد.

در دسترس بودن کارشناس فروش

به‌منظور جلب اعتماد مشتری، کارشناسان باید همیشه در دسترس و پاسخ‌گوی سؤالات مشتری باشند. این امر باعث افزایش احتمال فروش می‌شود؛ بنابراین حتی اگر در جلسه هستید، می‌توانید به مشتری بگویید که در زمان مناسب با ایشان تماس خواهید گرفت.

ایجاد ارتباط صمیمانه با مشتری

این نکته از مهم‌ترین وظایف کارشناس فروش تلفنی است؛ اغلب افراد در ارتباط‌های صمیمانه احساس بهتری دارند. برای ساخت شرایط مناسب برای فروش بهتر است در ایجاد شرایط صمیمانه بکوشید؛ به‌عنوان مثال استفاده از نام کوچک مشتریان در برخی موارد می‌تواند احساس بهتری به مشتری انتقال دهد و تأثیر زیادی در ایجاد ارتباط صمیمانه داشته ‌باشد.

انرژی مثبت

یکی از مهم‌ترین نکات هنگام صحبت با مشتری از طریق تلفن، انتقال انرژی مثبت از کارشناس به مشتری است؛ در این حالت کارشناس می‌تواند ارتباط بهتر و صمیمانه‌تری با مشتری ایجاد کند و محصول را به‌خوبی به فروش برساند.

انتقال احساس ضرورت خرید محصول به مشتری

هنگامی که کارشناس از محصول صحبت می‌کند، باید این احساس را به مشتری انتقال دهد که محصول بسیار خاص است و خرید آن اهمیت بسیاری دارد. انتقال احساس اهمیت و خاصی به مشتری، احتمال فروش محصول را بالا می‌برد. همچنین، مشتریان باید احساس کنند که محصولی کاربردی و ضروری را خریداری می‌کنند و پول آنها به هدر نخواهد رفت.

شیوه تبلیغات مناسب

یک کارشناس فروش تلفنی حرفه‌ای، شیوه تبلیغات خود را به‌روز می‌کند و متناسب با شرایط مشتری تغییر می‌دهد. کارشناس هنگام صحبت با مشتری، باید تشخیص دهد که چه شیوه تبلیغات و چه نوع صحبتی برای ترغیب مشتری به خرید محصول مناسب است.

حفظ ارتباط با مشتریان سابق

کارشناسان حرفه‌ای برای حفظ آمار فروش خود، ارتباط خود را با مشتریان سابق حفظ کرده و برای حفظ صمیمیت در این ارتباط تلاش می‌کنند. به همین منظور، هر از گاهی با مشتریان سابق خود تماس می‌گیرند تا اعتماد آنها را همچنان جلب کنند و این احساس اعتماد، باعث خرید مداوم مشتریان می‌شود.

خلاقیت در فروش

کارشناسان حرفه‌ای برای فروش بیشتر، از شیوه‌های نوین برای ترغیب مشتریان به خرید استفاده می‌کنند؛ زیرا این امر در بازارسازی بسیار تأثیرگذار است. همچنین، کارشناسان حرفه‌ای در زمینه روانشناسی نیز جامعه نیز اطلاعات کامل و به‌روزی دارند؛ برای افزایش آمار فروش، بهتر است شیوه‌های نوین و سنتی تلفیق شود تا کارشناس بتواند خود را با عقاید متفاوت افراد جامعه وفق دهد.

احترام به مشتری

شرط اول موفقیت در زمینه فروش تلفنی، رضایت مشتریان است. به همین منظور، کارشناسان حرفه ای به خوبی اهمیت احترام به مشتری را درک می کنند.

انتقال احساس امنیت به مشتری

کارشناسان فروش تلفنی باید حس امنیت را به مشتری القا کنند؛ به همین منظور باید به مشتری این اطمینان داده شود که در زمینه خرید محصول اشتباهی نمی‌کند و در صورت اشتباه از طرف مشتریان در این زمینه، کارشناسان او را راهنمایی خواهند کرد. این احساس امنیت اعتماد مشتری را جلب می‌کند و احتمال فروش محصول افزایش می‌یابد.

طبقه‌بندی اطلاعات مشتریان

از مهم‌ترین شرح وظایف کارشناس فروش تلفنی، برقراری ارتباط و ایجاد شرایطی صمیمانه به‌منظور افزایش احتمال فروش است؛ به همین منظور، کارشناسان حرفه‌ای باید اطلاعات مشتری را جمع‌آوری و طبقه‌ بندی کرده تا بتوانند ارتباط بهتری با مشتری برقرار کنند و در این زمینه برنامه‌ریزی بهتر و دقیق‌تری را انجام دهند.

تعیین هدف

کارشناسان فروش حرفه‌ای، برای بالابردن میزان فروش خود به‌صورت هفتگی یا ماهانه و یا حتی روزانه هدف مشخصی را تعیین می‌کنند؛ زیرا فروش پراکنده و نامنظم، احساس آشفتگی به کارشناس منتقل می‌کند. بنابراین، انگیزه لازم را برای فروش بیشتر نخواهند داشت. تعیین هدف می‌تواند تا حدود بسیار زیادی این انگیزه را ایجاد کند.

تشخیص هدف و نیاز مشتری

کارشناسان فروش تلفنی، باید بتوانند هدف و نیاز مشتری‌ها را تشخیص دهند و گفتگوها را در جایی یادداشت کنند؛ سپس می‌توانند با توجه به هدف مشتری، گفتگوی خود را جمع‌بندی کرده و به‌خوبی نتیجه‌گیری کنند. این امر باعث می‌شود که احتمال فروش محصول بیشتر شود؛ زیرا در این صورت مشتری اطمینان حاصل می‌کند که در حال خرید یک محصول با کیفیت و کاربردی است.

رقابت

کارشناسان فروش به‌منظور رقابت با سایر همکاران، باید بتوانند نقاط ضعف و قوت و همچنین، بازار هدف خود را تشخیص دهند؛ به‌جای تمرکز روی نقاط ضعف محصول، روی نقاط قوت آن تمرکز کنند تا احتمال فروش افزایش یابد.

پرسیدن سؤالات در زمان مناسب

از مهم‌ترین وظایف کارشناس فروش تلفنی، تشخیص مناسب‌ترین زمان برای مطرح کردن سؤالات از مشتری است. پرسیدن سؤالات در زمان نامناسب، ممکن است مشتری را نسبت به خرید محصول بی‌علاقه کند. این نکته از مهم‌ترین نکات فروش تلفنی است که در ادامه بیشتر به آن خواهیم پرداخت.

چه زمانی برای فروش تلفنی مناسب است؟

مناسب‌ترین روزهای هفته برای فروش تلفنی، یکشنبه و دوشنبه است؛ زیرا در روزهای چهارشنبه و پس از آن مردم به‌دنبال برنامه‌ریزی برای تعطیلات و استراحت خود در پایان هفته هستند و همچنین، روز شنبه به‌دلیل اینکه اولین روز پس از تعطیلات است، روز خوبی برای برقراری تماس تلفنی نیست. ساعت‌های 11 الی 12 صبح و 4 الی 5 بعد از ظهر نیز بهترین ساعات برای فروش تلفنی است؛ زیرا معمولاً اغلب مردم در این ساعات کار خود را به اتمام رسانده‌اند.

همچنین، کارشناسان حرفه‌ای فروش تلفنی به‌خوبی به این موضوع واقف هستند که ساعات اولیه صبح بدترین ساعات برای برقراری تماس تلفنی و فروش محصول است؛ زیرا این ساعت‌ها شلوغ‌ترین ساعات کارمندان یا سایر افراد شاغل است. بنابراین، از تماس تلفنی در اوج روز و ساعات کاری خودداری شود. پیشنهاد میشه مقاله بهترین زمان برای بازاریابی تلفنی را مطالعه کنید

نکات ضروری که هر کارشناس فروش تلفنی باید بداند

برای افزایش آمار فروش، کارشناس فروش تلفنی باید از انجام برخی اقدامات خودداری کند که می‌توان از جمله این اقدامات به موارد ذیل اشاره کرد:

• از مهم‌ترین وظایف کارشناس فروش تلفنی، پرسیدن سؤالات در زمان مناسب است. سعی کنید در ساعات اوج کاری با مشتریان خود برای اطلاع‌رسانی یا فروش تماس نگیرید.
• بیش از حد صحبت نکنید و سعی کنید کوتاه، واضح و در مورد مهم‌ترین خصوصیات محصول صحبت کنید؛ سعی کنید همیشه اول سؤال از شما پرسیده شود و سپس توضیحات لازم را ارائه کنید.
• خود را به هیچ‌عنوان وارد حاشیه یا حریم خصوصی مشتری نکنید.
• اصرار بیش از حد به فروش محصول نکنید؛ زیرا در اکثر اوقات نتیجه عکس خواهد داد.
• در صورت راغب نبودن مشتری به خرید پس از پایان صحبت شما، مشتری را معذب نکنید؛ معذب کردن مشتری فرصت‌های دیگر برای برقراری ارتباط با وی را از شما سلب می‌کند.
• از روش‌های تکراری و یکسان استفاده نکنید؛ استفاده از شیوه‌های مدرن به فروش کمک می‌کند.
• به‌صورت مداوم و یکسره از محصول تعریف نکنید؛ زیرا باعث بی‌اعتمادی فرد به محصول می‌شود. به‌منظور انتقال حس امنیت و اعتماد به مشتری، سعی کنید صادقانه در مورد محصول صحبت کنید اما روی کیفیت و نقاط قوت محصول تأکید بیشتری داشته ‌باشید.
• مغرور نباشید و سعی کنید تا جای امکان مشتری را راضی نگه ‌دارید. رضایت مشتریان شرط اول فروش موفق است.
• در مورد بستن قرارداد اصلاً عجله نکنید. عجله و پافشاری برای قرارداد احساس بی‌اعتمادی به مشتری القا می‌‌کند و احتمال فروش را کاهش می‌دهد.

روانشناسی فروش؛ شرط اول فروش موفق

یکی از نکته‌های کلیدی وظایف کارشناس فروش تلفنی، تسلط و دانش بالا در زمینه روانشناسی فروش است. کارشناسان حرفه‌ای به‌طور مداوم در این زمینه اطلاعات خود را افزایش می‌دهند و دانش آنها به‌روز است. روانشناسی فروش موارد ذیل را شرط موفقیت فروشنده تلفنی دانسته ‌است:

• همدلی با مشتری
• توانایی گوش دادن بیش از صحبت‌کردن
• تشخیص نیاز و هدف مشتری از خرید
• ارتباط صمیمانه
• صبوری کارشناس
• مهارت صحبت‌کردن مؤثر
• مهارت صحبت در شرایط بحرانی و پاسخگویی مناسب به شکایات مشتری
• توانایی طرح سؤال در ذهن مشتری و سپس پاسخگو بودن در مقابل سؤالات
• توانایی کارشناس فروش در زمینه تحلیل مسائل و یافتن راه حل

اگر موارد بالا را در دستور کار خود قرار دهید، موفقیت خود را در زمینه فروش تلفنی تضمین کرده‌اید.

نتیجه‌گیری

فروش تلفنی، کاری تخصصی و پیچیده است و نیاز به دانش بالایی دارد. کارشناسان فروش تلفنی به‌منظور افزایش آمار فروش خود، باید به وظایف خود واقف باشد و نکات لازم را حین کار در نظر بگیرد. نکات گفته شده در زمینه وظایف کارشناس فروش تلفنی، به میزان قابل توجهی آمار فروش شما را افزایش می‌دهد.

بنابراین اگر نکات این مطلب را در دستور کار خود قرار دهید، موفقیت کاری شما تضمین می‌شود. این مقاله یکی از درسنامه های آموزش فروش تلفنی بود که مطالعه کردید.