شناخت خواسته‌های پنهان مشتریان

نیاز پنهان مشتری یکی از انواع نیاز‌های مشتریان به حساب می‌آید که برای موفقیت در کسب و کارتان باید به آن‌ها توجه کنید. به احتمال زیاد این سوال را از خود می پرسید که نیاز پنهان چیست؟ نیاز پنهان مشتری نیازی است که در او وجود دارد، اما نمی‌تواند به راحتی آن را شناسایی کرده و بیان کند.

دلایل مختلفی برای عدم شناخت و بیان نیازها و خواسته‌های پنهان وجود دارد. اگر شما بتوانید خواسته‌ها و انواع نیاز‌های مشتریان را شناخته و آن‌ها را بر آورده کنید، شانس بسیار زیادی برای رسیدن به موفقیت خواهید داشت و عوامل مختلفی می‌تواند به شما در شناخت نیاز‌های پنهان کمک کند.

نیاز‌های پنهان به چه دلیلی بیان نمی‌شوند؟

دلایل مختلفی برای عدم بیان نیاز‌های مشتریان وجود دارد. یکی از مهم‌ترین این دلایل، هنجار‌های اجتماعی می‌باشد. برای درک بهتر این موضوع از یک مثال استفاده خواهیم کرد. فرض کنیم شما صاحب یک کافی شاپ هستید. یکی از مشتری‌های شما قهوه‌ای را سفارش داده است و بنا به دلایلی آماده شدن قهوه بیش از حد طول می‌کشد.

اگر در زمان خروج شما از مشتری خود بپرسید که آیا از سفارشش راضی بوده است؟ به احتمال خیلی زیاد با یک جواب کوتاه بله مواجه خواهید شد و بازخورد صادقانه‌ای دریافت نمی‌کنید. ممکن است این مشتری دیگر برای صرف قهوه به کافی شاپ شما نیاید و شما به دنبال کاهش تعداد مشتریان هستید.

اما اگر بتوانید با مشتریان خود طوری رفتار کنید که نظرشان را به شکلی صادقانه بیان کنند، می‌توانید برای حل مشکل دیر آماده شدن قهوه در کافی شاپ خود راه حلی پیدا کنید. در همین زمان اگر یکی از دوستان مشتری شما همین سوال را از او بکند مشتری شما به راحتی می‌تواند دلیل نارضایتی خود را بازگو کند.

صرف زمان برای مکالمه با مشتریان

نیاز پنهان مشتری با انجام یک مکالمه کوتاه مدت و یک نظرسنجی سطحی مشخص نخواهد شد. برای فهم این نوع از نیاز‌ها لازم است که زمان بیش‌تری صرف کنید. شما باید تلاش کرده تا بتوانید روابط عمیق‌تری را با مشتریان خود برقرار کنید.
به شکلی با مشتریان رفتار کرده و از آن‌ها نظر بخواهید که احساس کنند در حال مکالمه با یکی از دوستان‌شان هستند. در این صورت می‌توانید نیاز پنهان مشتریان و انواع نیاز‌های مشتریان را درک کنید.

یک تحلیل‌گر باشید

به راحتی از کنار سوالات مشتریان و جواب‌هایی که به سوالات شما می‌دهند، عبور نکنید. جملاتی که در مکالمه بین شما و مشتری رد و بدل می‌شود؛ اگر به درستی تحلیل شود، می‌تواند بسیاری از نیازها و خواسته‌های پنهان مشتری را برای شما آشکار کند.

اگر یکی از سوالات مشتریان در مورد قیمت کالا‌های شما است اما در ادامه مشتری اذعان می‌کند که قیمت کالا برایش مهم نیست، شما باید این موضوع را به خوبی تحلیل کنید.
بسیاری از مشتریان شما به شکل مستقیم آنچه را که می‌خواهند، به زبان نمی‌آورند چرا که بیان خواسته‌ها برایشان کار ساده‌ای نیست و یا اینکه خودشان هم به درستی نمی‌دانند که چه خواسته‌ای دارند و این شما هستید که می‌توانید با دقت و تحلیل رفتار و صحبت‌های مشتریان متوجه نیاز‌های پنهان آن‌ها شوید.

روش‌های غیر مستقیم را امتحان کنید

در مواردی که بیان نیاز‌ها با هنجار‌های اجتماعی دارای تداخل است، می‌توانید از روش‌های غیر مستقیم برای شناخت نیاز پنهان مشتری استفاده کنید. بازهم به مثال کافی شاپ بر خواهیم گشت تا موضوع را بهتر درک کنید.

اگر شما از مشتری بپرسید که آیا از قهوه راضی بوده یا خیر، به احتمال خیلی زیاد مشتری شما برای رعایت ادب، جواب مثبت خواهد داد در حالی که ممکن است دیگر به کافی شاپ شما مراجعه نکند. اما اگر در حین مکالمه با مشتری این سوال را مطرح کنید که از نظر او یک قهوه خوب چه خصوصیاتی دارد؛ می‌توانید یک بازخورد صادقانه دریافت کنید.

تغییرات بر اساس نیاز‌های پنهان

زمانی که موفق شدید نیاز پنهان مشتری خود را بفهمید، لازم است که تغییراتی را برای رفع این نیاز‌ها اعمال کنید. اگر مشتریان شما حس کنند که توجهی به بر آورده شدن نیاز‌ها و خواسته‌های آن‌ها نمی‌شود؛ دیگر این نیاز‌ها و خواسته‌ها را با شما مطرح نخواهند کرد. زمانی که تغییراتی را برای بهبود شرایط محصولات و خدمات خود اعمال می‌کنید، لازم است که این تغییرات را به اطلاع مشتریان خود برسانید.

نظرات مشتریان قبلی را منعکس کنید

اگر مشتریان حس کنند که نظراتشان برای شما دارای اهمیت بوده و بر روی کیفیت محصولات و خدمات ارائه شده توسط شما تاثیر می‌گذارد، نیاز‌های پنهان‌شان را به شکلی صادقانه‌تر بیان خواهند کرد. برای شناخت خواسته و نیاز پنهان مشتری لازم می‌باشد که این کارها را انجام دهید.
به او ثابت کنید که این نیاز‌ها برای شما دارای اهمیت زیادی است، در نتیجه می‌توانید با منتشر کردن نظرات مشتریان قبلی و همچنین تغییراتی که بر اساس این نظر‌ها اعمال کرده‌اید؛ شانس خود را برای دریافت بازخورد صادقانه و فهم نیاز پنهان مشتری افزایش دهید.

به صفحات اجتماعی توجه کنید

صفحات اجتماعی بستری را فراهم کرده‌اند که در آن جا به شکلی راحت و ر‌ها از قید و بند‌های معمول در مورد محصولات و خدمات مختلف بحث و تبادل نظر می‌شود. گاها برخی از نظرات و انتقادات در این فضا ممکن است غیر منطقی به نظر بیاید، اما واقعیت این است که هیچ صاحب کسب و کار عاقلی این فرصت را برای فهم نیاز پنهان مشتری از دست نخواهد داد.

سعی کنید کانال‌ها و صفحات مختلفی را برای ابراز نظرات مشتریان خود ایجاد کنید. کاری کنید که مشتریان بتوانند به راحتی و حتی به شکل ناشناس در مورد محصولات و کسب و کار شما بحث و تبادل نظر کنند. در چنین فضایی انواع نیاز‌های مشتریان برای شما آشکار خواهد شد.

به نیاز‌های مشترک توجه کنید

مخاطبان کسب و کار شما به احتمال زیاد دارای خصوصیات مشترکی از نظر جنسیت، سن، نیاز‌ها و… می‌باشند. به عنوان مثال ممکن است شما محصول یا خدمات خاصی را برای دانش‌آموزان ارائه کنید. بازار هدف شما جامعه دانش‌آموزی می‌باشد که دارای خصوصیات مشترکی هستند. توجه به خصوصیات، رفتار‌ها و نیاز‌های مشترک می‌تواند به شما برای درک نیاز‌ پنهان مشتری کمک کند.

برای یادگیری تکنیک‌های شناخت خواسته‌های پنهان و انواع نیاز‌های مشتریان می‌توانید از آموزش های فروش استفاده نمایید.