بهترین دوره فروش تلفنی مبتدی تا پیشرفته

چرا به دوره فروش تلفنی نیاز داریم؟ یکی از مقرون به صرفه ترین شیوه های فروش محصولات و ارائه خدمات، راه اندازی یک فروشگاه آنلاین است.  در صورتی که شما نیز مایلید فروش تلفنی محصولات فروشگاه اینترنتی خود را افزایش دهید، اتخاذ یک استراتژی که چندین حوزه مهم را دربر می گیرد، امری ضروری به نظر می رسد. با این حال، برخی از روش‌ های و تکنیک های فروش تلفنی کارآمد و منحصر به فرد می ‌توانند تفاوت بزرگی در صورت‌ حساب های شما در پایان ماه ایجاد کنند.

در صورتی که این تکنیک های را به خوبی اعمال کنید، قادر خواهید بود نه تنها فروش خود را افزایش هید، بلکه مشتریان خود را نیز حفظ کنید. در صورتی که به اطلاعات جامع تری نیاز دارید یا مایلید اطلاعات بیشتری در مورد دوره آموزش فروش تلفنی کسب کنید، پیشنهاد می کنم حتما آموزش مدیریت فروش را فرا بگیرید.

چرا آموزش فروش تلفنی، کلید طلایی کسب و کارهای مدرن

در عصر دیجیتال مارکتینگ، مشتریان بمباران اطلاعاتی می‌شوند. ایمیل‌ها، پیامک‌ها، تبلیغات شبکه‌های اجتماعی و… همگی تلاش می‌کنند توجه آن‌ها را جلب کنند. در این میان، یک تماس تلفنی شخصی، می‌تواند مانند یک نفس تازه عمل کند. اینجاست که اهمیت آموزش فروش تلفنی مشخص می‌شود.

یک فروشنده حرفه‌ای تلفنی می‌داند که هدف صرفاً فروش نیست؛ هدف، حل یک مشکل برای مشتری است. آن‌ها با لحنی دوستانه، اعتمادبه‌نفس بالا و با استفاده از تکنیک‌های روانشناسی، ارتباطی عمیق‌تر از یک پیام متنی برقرار می‌کنند. این مهارت، خصوصاً در مراحل پایانی قیف فروش، زمانی که مشتریان نیاز به اطمینان بیشتر دارند، حیاتی است.

دوره فروش تلفنی چیست؟

دوره فروش تلفنی، شامل مباحثی است که می توانید با پشت سر گذاشتن آن، به یک فروشنده موفق تلفنی تبدیل شوید. به طور کلی، فروش تلفنی به انجام تلاش برای فروش یک محصول یا خدمات خاص به مشتری از طریق مکالمه تلفنی اشاره دارد. این فرآیند توسط فروشنده ای انجام می شود که با مشتریان بالقوه تلفنی صحبت می کند، محصول یا خدمات را تبلیغ می نماید و آنها را تشویق می کند تا محصول مورد نظر را خریداری نمایند.

معمولاً فروشندگان این تماس ها را آغاز می کنند. فروشنده مسئول برقراری تماس ها و مکالمات جدید با مشتریان فعلی است تا در مورد بازخورد و تجربیات آنها تحقیق کند و سپس آنها را به خریدهای بیشتر در آینده دعوت نماید. همچنین فروشندگان با مشتری های بالقوه نیز تماس می گیرند و محصولات خود را به مشتریان بیشتری معرفی می نمایند.

بخش اول : چرا اکثر تماس های فروش شکست می خورند؟

قسمت اول : اشتباهات رایج در فروش تلفنی

قسمت دوم : باورهای غلط درباره تماس سرد

قسمت سوم : اهمیت اسکریپت و آمادگی ذهنی

بخش دوم : چطور با اعتماد به نفس تماس جهت فروش برقرار کنیم ؟

قسمت اول : تکنیک شروع تماس تلفنی (10 ثانیه ابتدایی جذاب)

قسمت دوم : لحظه به لحظه ی تماس موفق (چی بگیم؟ چطور بگیم؟)

قسمت سوم : نحوه مدیریت ترس و رد شدن

بخش سوم : رازهای متقاعدسازی در تماس تلفنی

قسمت اول : تشخیص نیاز مشتری فقط با گوش دادن

نقشه راه جامع برای تبدیل شدن به یک فروشنده تلفنی موفق

فروش تلفنی موفق یک هنر است، اما هنری که با تمرین و یادگیری قابل دستیابی است. در ادامه، گام‌های ضروری را برای تبدیل شدن به یک متخصص فروش تلفنی بررسی می‌کنیم.

گام ۱: پیش از شماره‌گیری؛ آماده‌ سازی و ذهنیت برنده

قبل از اینکه دکمه تماس را فشار دهید، باید خودتان را آماده کنید. این مرحله تعیین‌ کننده است.

• تحقیق، تحقیق، تحقیق: درباره مشتری بالقوه خود اطلاعات جمع‌ آوری کنید. نام، شرکت، مشکل احتمالی و نقاط درد آن‌ ها چیست؟ این اطلاعات به شما کمک می‌کند تا مکالمه را شخصی‌ سازی کنید.
• تنظیم سناریوی انعطاف‌ پذیر: به جای یک متن خشک و از پیش تعیین‌ شده، یک سناریوی منعطف داشته باشید. این سناریو باید شامل نکات اصلی، سؤالات کلیدی و پاسخ‌ های احتمالی به اعتراضات باشد. این کار به شما اعتمادبه‌ نفس می‌دهد، بدون اینکه رباتیک به نظر برسید.
• آمادگی ذهنی و روانی: رد شدن از سوی مشتری بخشی از کار است. یک فروشنده حرفه‌ ای، “نه” را به معنای پایان راه نمی‌داند. هر “نه”، فرصتی برای یادگیری و بهبود است. ذهنیت خود را برای مواجهه با چالش‌ ها آماده کنید.

گام ۲: ۳۰ ثانیه طلایی؛ تسلط بر افتتاحیه مکالمه

اولین ثانیه‌ های تماس، سرنوشت‌ ساز هستند.

• معرفی خود و هدف تماس: به سرعت و با لحنی دوستانه خودتان را معرفی کنید. هدف تماس را به طور شفاف بیان کنید، اما نه به شکلی که مستقیماً به فروش اشاره داشته باشد. به جای “برای فروش محصول X تماس گرفتم”، بگویید: “تماس گرفتم تا ببینیم چطور می‌توانیم مشکل Y را برای شما حل کنیم.”
• ایجاد ارزش در همان ابتدا: چرا مشتری باید به شما گوش دهد؟ از همان ابتدا یک مزیت یا ارزشی را مطرح کنید که برای او جذاب باشد.
• پرسش کلیدی برای ادامه مکالمه: با یک سوال ساده، کنترل مکالمه را به دست بگیرید. مثلاً: “آیا در حال حاضر برای صحبت کردن مناسب است؟” یا “آیا به دنبال راهی برای بهبود X هستید؟”

گام ۳: هنر پرسیدن؛ کشف نیاز واقعی مشتری

یک فروشنده خوب حرف می‌زند، اما یک فروشنده عالی گوش می‌دهد.

• تکنیک SPIN: از سؤالات باز و کلیدی برای کشف نیازهای عمیق مشتری استفاده کنید. تکنیک SPIN (وضعیت، مشکل، پیامد، نیاز) به شما کمک می‌کند تا به جای تمرکز بر محصول، بر نیازهای مشتری متمرکز شوید.
• همدلی و گوش دادن فعال: اجازه دهید مشتری صحبت کند. با جملاتی مانند “متوجه هستم”، “بسیار خب” یا تکرار بخشی از حرف‌ های او، نشان دهید که فعالانه به حرف‌ هایش گوش می‌دهید.

گام ۴: مدیریت اعتراضات؛ تبدیل “نه” به “فرصت”

اعتراضات مشتریان را به عنوان یک فرصت ببینید، نه یک مانع.

• شنیدن و درک کامل: قبل از هرگونه پاسخ، اعتراض مشتری را به طور کامل بشنوید و درک کنید. هرگز حرف او را قطع نکنید.
• همدلی مجدد: با جملاتی مانند “کاملاً حق دارید” یا “این نگرانی قابل درک است”، همدلی خود را نشان دهید.
• ارائه راه‌ حل: با تمرکز بر ارزش‌ ها و مزایای محصول، به اعتراض پاسخ دهید. مثلاً اگر مشتری بگوید “قیمت شما بالاست”، به جای دفاع از قیمت، به ارزشی که در برابر آن قیمت دریافت می‌کند (مانند پشتیبانی عالی یا صرفه‌ جویی در زمان) اشاره کنید.

گام ۵: تکنیک‌ های نهایی کردن فروش؛ بستن قرارداد به شکل حرفه‌ ای

بعد از اینکه به تمام سؤالات پاسخ دادید، زمان نهایی کردن فروش است.

• فرض کردن فروش: به جای پرسیدن “آیا می‌خواهید بخرید؟” از جملاتی مانند “چه زمانی برای تحویل محصول مناسب‌ تر است؟” یا “ترجیح می‌دهید از کدام روش پرداخت استفاده کنید؟” استفاده کنید.
• پیشنهادهای محدود: ایجاد حس فوریت می‌تواند تصمیم‌گیری را تسریع کند. مثلاً: “این تخفیف فقط تا پایان امروز معتبر است.”

پرسش‌های متداول (FAQ)

آیا در عصر هوش مصنوعی، فروش تلفنی همچنان مؤثر است؟

بله، دقیقاً به همین دلیل. در دوره‌ای که هوش مصنوعی و اتوماسیون، بسیاری از فرآیندها را ماشینی کرده‌اند، تماس تلفنی فرصتی برای برقراری ارتباط انسانی و ایجاد حس اعتماد است که هیچ رباتی نمی‌تواند آن را جایگزین کند.

چگونه بر ترس از تماس گرفتن (Call Reluctance) غلبه کنیم؟

ترس از رد شدن طبیعی است. بهترین راهکار، تمرین مداوم است. با تماس‌های کوچک و کم‌اهمیت شروع کنید، سناریوهای خود را تمرین کنید و هر “نه” را به عنوان یک گام به سمت “بله” بعدی ببینید. آموزش فروش تلفنی می‌تواند با ارائه تکنیک‌های عملی و تمرینات شبیه‌سازی شده، به شما در غلبه بر این ترس کمک کند.

بهترین زمان برای تماس با مشتری بالقوه چه ساعتی است؟

این موضوع به نوع کسب‌وکار و مشتریان شما بستگی دارد. به طور کلی، ساعات اولیه صبح (۸ تا ۹ صبح) و ساعات پایانی روز (۳ تا ۵ عصر) بهترین زمان‌ها هستند، چرا که افراد معمولاً از جلسات کاری فارغ شده و مشغول کارهای اداری روزانه نیستند.

آموزش دوره روند انجام تماس های فروش تلفنی

بدیهی است که هر عملی روند برگشتی خود را دارد! در فروش تلفنی محصولات، فروشنده فرآیندی را طی می کند و آن را دنبال می نماید تا تماس های فروش خود را با مشتریان به طور موثرتری برقرار کند.

با پیروی از فرآیند سیستماتیک، فروشنده از مزیت قابل توجهی برای افزایش رضایت مشتری و در نهایت افزایش فروش برخوردار خواهد شد.

برخی از مراحل فروش تلفنی عبارتند از:

• اولین قدم فروش : معرفی تماس
• حفظ اعتماد به نفس و انگیزه خود
• ضبط مکالمه خود با مشتریان
• طرح سوالات زمان فروش
• نگرانی مشتری زمان خرید و مدیریت اعتراضات
• خودداری از انجام چند کار به هنگام برقراری تماس تلفنی
• آخرین مرحله فروش : قدام به فراخوانی
• استراحت در طول روز

اولین قدم دوره آموزش فروش تلفنی : معرفی تماس

یکی از اولین تکنیک ها در که دوره آموزش فروش تلفنی خواهید آموخت، معرفی تماس است. این مرحله اولین قدم در فرآیند فروش تلفنی است. تمرکز اصلی در ابتدا این است که با مشتری بالقوه صحبت کنید و مکالمه خود را پس از معرفی خود و محصولات به پایان برسانید.

برای برقراری یک تماس موفق توصیه می کنم قبل از ارائه هر چیزی، ابتدا اطمینان حاصل نمایید که از نام و نام خانوادگی مشتری احتمالی خود آگاه هستید.

برای اطمینان می توانید از پایگاه داده مشتریان یا دفترچه تلفن خود برای جستجوی شماره تلفن مشتریان فعلی یا بالقوه استفاده کنید. شما نمی توانید با شماره تلفن های ذکر شده در رجیستری تماس بگیرید، اما مطمئناً می توانید با مشتریان فعلی که در لیست هستند تماس بگیرید.

لازم به ذکر است که برای فروش موفقیت آمیز محصولات خود توصیه می شود در همان مکالمه اول سعی نکنید محصولات خود را به مشتریان بالقوه خود بفروشید، بلکه تلاش نمایید هدف تماس را برای این افراد توضیح دهید.

دومین قدم فروش تلفنی حفظ اعتماد به نفس و انگیزه خود

یکی از مهمترین موارد در برقراری تماس های تلفنی، حفظ اعتماد به نفس و انگیزه است. این عامل برای موفقیت در تماس هایی که به متقاعد کردن افراد برای خرید محصولات ختم می شود، از اهمیت بسیار زیادی برخورداراست. به منظور حفظ اعتماد به نفس و انگیزه خود برای فروش تلفنی محصولات، باید با تمرین منظم و شرکت در جلسات دوره های آموزشی فروش تلفنی بیشتر به بهبود و افزایش اعتماد به نفس خود کمک کنید.

به طور معمول از طریق تمرین، می توانید به اعتماد به نفس و انگیزه لازم برای آماده سازی خود به منظور برقراری ارتباط با مشتریان بالقو دست پیدا کنید.

همچنین قادر خواهید بود خود را برای هر نتیجه ای آماده نمایید و به طور موثری به کلیه سوالات و نیازهای مشتریان پاسخ دهید.

ضبط مکالمه خود به هنگام تماس با مشتریان

مورد بعدی که در موفقیت تماس های فروش بسیار اهمیت دارد، ضبط مکالمه به هنگام تماس با مشتریان است. به منظور وضوح بهتر لحن صدای خود، همواره سعی کنید مکالمه خود را با کمک یک ابزار مناسب ضبط نماید. انجام این کار به شما کمک می کند تا هر چند بار که نیاز باشد به صدای خود گوش دهید.

مرور مکالمه خود با مشتریان به شما کمک می کند تا نقاط ضعف خود را در هنگام تماس با مشتریان شناسایی نمایید و راهی برای ارتقا و بهبود این مهارت در آینده برای خود پیدا کنید. به هر حال، درون نگری و ارزیابی مهارت های خود یکی از بهترین روش های اصلاح نقاط ضعف خود برای ارتباط با دیگران محسوب می شود.

طرح سوالات زمان فروش

پس از پایان مرحله نخست که خود و محصولات خود را به مشتریان معرفی کردید، اکنون به نظر می رسد که آنها به گفتگو با شما علاقه مند شده باشید، بنابراین توصیه می کنم عمیق تر کنکاش کنید و سوالات متناسب با نیازهای مشتری را از آنها بپرسید.

معمولا از طریق طرح سوالات مرتبط با نیاز مشتری های خود، می توانید رفتار مشتری بالقوه را ارزیابی نمایید و نیازهای آنها را بهتر درک کنید.

نگرانی مشتری زمان خرید و مدیریت اعتراضات

یکی از مهمترین موارد در مورد فروش تلفنی، مدیریت اعتراضات است. به طور کلی، یک مشتری احتمالی ممکن است با اعتراض، سؤال و نگرانی روبرو شود. فروشنده ای که از تکنیک های فروش تلفنی آگاهی کامل داشته باشد، همواره قادر است تا ایرادات و اعتراضات مشتریان را پیش بینی کند و به خوبی به آنها رسیدگی نماید.

بنابراین توصیه ما به شما این است که همواره از قبل با راهکارهایی خود را آماده کنید که بتوانید به اعتراضات مشتریان خود پاسخ دهید. یک فروشنده موفق و خبره می تواند اعتراضات مشتریان را به سرعت مدیریت کند.

خودداری از انجام چند کار به هنگام برقرای تماس تلفنی

معمولا انجام چند کار در مشاغل مختلف فروش بسیار با ارزش است، اما در حین انجام مکالمه فروش تلفنی، تمرکز شما تنها باید روی یک کار باشد، و آن مهم انجام مکالمه است.

همچنین ممکن است احساس کنید که می توانید همه کارها را به طور همزمان انجام دهید، اما مشتری بالقوه سزاوار توجه کامل شما است.

آخرین مرحله دوره آموزش فروش تلفنی : اقدام به فراخوانی

در آخرین مرحله فروش تلفنی لازم است که از مشتریان خود دعوت کنید تا برای خرید محصولات معرفی شده اقدام نمایند. معمولا در دوره آموزش فروش تلفنی با اصطلاح کال تو اکشن آشنا خواهید شد. این مرحله بخش مهمی از فرآیند فروش است و باید در هر تماس فروش گنجانده شود.

کال تو اکشن می تواند به سادگی رزرو یک قرار یا درخواست زمان برای برقراری ارتباط باشد. این کار به مشتری بالقوه کمک می کند تا برای خرید محصول اقدام کند.

استراحت در طول روز

به طور معمول، استراحت در طول روز، یکی از مهمترین مواردی است که به موفقیت شما در ارتباط با مشتریان کمک می کند. فروشندگان باید در طول روز استراحت های مکرری داشته باشند. بدیهی است که برقراری تماس های بیش از حد با افراد مختلف می تواند بسیار طاقت فرسا باشد و به طور حتم باعث خستگی یا ایجاد فشار بر روی آنها شود.

به همین دلیل است که اغلب مربیان فروش تلفنی به کارآموزان خود توصیه می کنند در طول روز استراحت نمایند. همچنین می توانید یک برنامه مناسب برای استراحت مابین تماس های تلفنی خود تنظیم کنید و بر اساس آن استراحت خود را برنامه ریزی نمایید.

سخن پایانی

در این مقاله با برخی از مهمترین تکنیک های فروش تلفنی آشنا شدید. بدیهی است که فروش تلفنی از تکنیک های بیشتری برخورداراست که آگاهی از آنها می تواند شما را به موفق ترین و بهترین فروشنده تلفنی تبدیل کند. برای آگاهی از دوره آموزش فروش تلفنی و شرکت در کلاس های آموزش ما پیشنهاد می کنم به سایت مافینس مراجعه کنید.