مقالات مرتبط
آموزش های مافینس
- دسته بندی : آموزش فروش تلفنی
فروش تلفنی چیست و چه مزایایی دارد؟
بازاریابی تلفنی را ممکن است با جملات مایوس‌کننده‌ای مثل «ممنون، نیازی ندارم» یا جملاتی شبیه به این بشناسیم. شاید به دلیل وجود همین ذهنیت باشد که بیشتر کسب و کارها تمایلی به این شیوه بازاریابی ندارند، اما عکس این قضیه هم وجود دارد. فروش تلفنی هنوز هم جایگاه ویژه‌ای در بازاریابی دارد. هنوز هم بسیاری از کسب و کارها معتقدند که هیچ چیزی جای ارتباط و تعامل مستقیم با مشتری را پر نمی‌کند. البته این شرکت‌ها در این زمینه موفقیت‌های زیادی هم کسب کرده‌اند. اساسا فروش تلفنی چیست ؟ در این مطلب قصد داریم صفر تا صد بازاریابی تلفنی را مورد بررسی قرار دهیم. همراه ما باشید.
منظور از فروش تلفنی چیست؟
فروش یا بازاریابی تلفنی، یکی از روش‌های فروش کالا یا خدمات به صورت مستقیم است. در این روش روی مشتریان بالقوه برای تشویق به خرید حساب باز خواهید کرد. البته این روش ممکن است به صورت اینترنتی، فکس یا تلفنی باشد. به هر حال همه این روش‌ها به نوعی بازاریابی تلفنی هستند. با این حال توسط چه فرد یا افرادی انجام می‌شود؟
در پاسخ به سوال روش‌های فروش تلفنی چیست ، باید گفت که فروش تلفنی ممکن است توسط بازاریابان تلفنی یا تماس‌های رباتیک انجام شوند. شاید به دلیل کلاهبرداری‌ها و مزاحمت تلفنی، دیدگاه ها نسبت به تله مارکتینگ منفی باشد اما به هر حال این شیوه همچنان به عنوان یکی از موثرترین روش‌های فروش از راه دور شناخته می‌شود. به همین دلیل همچنان بسیاری از کسب و کارها روی استفاده از این شیوه پافشاری می‌کنند!
فروش تلفنی چگونه انجام می‌شود؟
این نوع بازاریابی، روشی برای نزدیک شدن به مشتریان بالقوه است. مشتریانی که هنوز از وجود کالا یا خدمات شما اطلاعی ندارند یا اطلاعات اندکی دارند. هدف شما آشنا کردن این طیف مشتریان با محصولات یا خدمات خود خواهد بود. با این حال سازوکار فروش تلفنی چیست؟
این نوع فروش یا بازاریابی، ممکن است از یک مرکز تماس، داخل خانه یا دفتر صورت بگیرد. گاهی ممکن است شیوه فروش تلفنی به این صورت باشد که در تماس اولیه فقط سطح علاقه مشتری به استفاده از خدمات یا محصول سنجیده می‌شود. در این حالت جزئیات خدمات یا محصول در تماس‌های بعدی ارائه خواهد شد. در واقع به این کار پیگیری در بازاریابی تلفنی گفته می‌شود.
یکی از چالش‌های جدی در فروش تلفنی موفق، دسترسی به اطلاعات تماس با مشتریان است. برای این کار ممکن است از داده‌های مختلفی استفاده شود. معمولا بعد از دستیابی به اطلاعات، مشتریان را بر اساس احتمال جذب بالاتر مرتب می‌کنند. این شیوه بازاریابی، بیشتر توسط سازمان‌های خیریه، احزاب سیاسی، کمک‌های مالی، تحقیقات بازاریابی، کسب و کارهای مختلف و برخی سازمان‌ها انجام می‌شود.
بررسی انواع فعالیت‌های بازاریابی تلفنی
بعد از پاسخ به سوال بازاریابی تلفنی چیست، نوبت به معرفی انواع فعالیت‌های این شیوه بازاریابی می‌رسد. برای آشنایی با صفر تا صد بازاریابی تلفنی، باید با انواع آن هم آشنا باشید. به طور کلی 5 دسته فروش تلفنی وجود دارد. در ادامه به بررسی آنها می‌پردازیم.
تماس تلفنی برونگرا
منظور از تماس تلفنی برونگرا در فروش تلفنی چیست؟ این شیوه که به بازاریابی تلفنی سرد هم معروف است، رایج‌ترین نوع فروش از طرق تماس محسوب می‌شود. در این شیوه تماس با مشتریان جدید ارتباط برقرار می‌شود. در واقع مشتری به هیچ وجه اطلاعای ندارد که با او تماس گرفته خواهد شد. اینگونه اطلاعات دقیقی از سن، علایق، سطح اجتماعی، تحصیلات و … مشتریان دارند. این موضوع از اهمیت زیادی برخوردار است. برای مثال اگر تیم بازاریابی شما لوازم آرایشی تبلیغ می‌کند، باید با افراد و مشتریان مرتبط تماس بگیرد.
تماس تلفنی درونگرا
حال منظور از تماس تلفنی درونگرا در فروش تلفنی چیست؟ این نوع فروش تلفنی در مورد محصولات یا خدمات بر اساس پرس و جوهای ورودی انجام می‌شود. به این نوع تماس‌های تلفنی، بازاریابی تلفنی گرم گفته می‌شود. در این حالت مشتریان از قبل فرمی از علایق، ترجیحات، نیازهای خود را برای شما ارسال کرده‌اند. همچنین ممکن است قبلا با شرکت شما در ارتباط بوده باشند. به هر حال در این شیوه، مشتریان از قبل در مورد تماس اطلاع دارند.
تماس تلفنی فروش
مفهوم این حالت بازاریابی تلفنی چیست؟ باید به سراغ زبده‌ترین و آموزش‌دیده‌ترین بازاریابان خود بروید. در این شیوه فروش تلفنی، بازاریابان شما باید توانایی متقاعد کردن مشتریان برای خرید محصول یا خدمات را داشته باشند. همچنین باید یک قرارداد یا معامله تلفنی ببندند. این نوع بازاریابی تلفنی ممکن است شامل تنظیم قرار ملاقات، بررسی وضعیت مشتری، ارائه فراخوان و … باشد.
تماس تلفنی B2B
اصطلاح B2B برای فروش تلفنیbusiness to business یا کسب و کار به کسب و کار استفاده می‌شود. در این حالت مشتری شما یک شخص نیست، بلکه با یک سازمان یا کسب و کار دیگر طرف هستید. تاثیر B2B در فروش تلفنی چیست؟ در این نوع ارتباط، درک و تعامل بیشتری از سوی مشتری وجود دارد و خبری از رفتارها و واکنش‌های غیرمنتظره نیست. چرا که راه‌ها ارتباطی با کسب و کار مورد نظر در وب‌سایت موجود است.
تماس تلفنی B2C
اصطلاح B2C برای فروش تلفنی business to Costumer یا کسب و کار به مشتری به کار می‌رود. در این حالت مشتری نهایی، هدف تماس تلفنی قرار می‌گیرد. بهترین حالت هم این است که مشتریانی هدف قرار بگیرند که قبلا تمایل خود را برای برقراری تماس نشان داده‌اند.
بررسی وضعیت بازاریابی تلفنی؛ یک شیوه کاملا بحث برانگیز!
در حالی که بسیاری از کارشناسان استفاده از فروش تلفنی را برای بازاریابی موثر می‌دانند، عده‌ای هم نظر کاملا مخالفی دارند. این مخالفان به شکایات بسیاری از مشتریان در مورد مزاحمت‌ها و کلاهبرداری‌های بازاریابی تلفنی استناد می‌کنند. این ادعا تا حدود زیادی هم صحت دارد. بسیاری از مردم به این نوع تماس‌ها واکنش منفی نشان می‌دهند. در واقع آنها اعتمادی به این شیوه بازاریابی ندارند. با این حال جایگاه فروش تلفنی چیست ؟
بسیاری از افراد و سازمان‌ها از شیوه‌های آزاردهنده یا غیراخلاقی برای این نوع بازاریابی استفاده می‌کنند. برای مثال استفاده از تماس‌های اتوماتیک یا رباتیک. در این حالت یک پیام صوتی از قبل ذخیره‌شده، برای هزاران مشتری پخش می‌شود. این شیوه رواج زیادی هم دارد، اما ممکن است نوعی بدبینی نسبت به آن وجود داشته باشد. به هر حال موضوع استفاده یا عدم استفاده از این شیوه برای بازاریابی، قابلیت بحث بالایی دارد. با این وجود بسیاری از شرکت‌ها از این شیوه استفاده می‌کنند و نتایج مثبتی هم می‌گیرند.
ترفندهای مورد نیاز برای موفقیت در بازاریابی تلفنی
شاید این تصور وجود داشته باشد که فروش تلفنی شغل بسیار ساده‌ای است. بسیاری از افراد اینگونه تصور می‌کنند که بازاریاب تلفنی خیلی راحت در گوشه‌ای از اتاق می‌نشیند، صحبت می‌کند و درآمد به دست می‌آورد. با این حال واقعیت چیز دیگری است! شما به عنوان یک مدیر احتمالا با سختی‌های کار این بازاریابان آشنایی دارید. این شغل ممکن است به شدت پرچالش، رقابتی و استرس‌زا باشد. نقش مهارت در فروش تلفنی چیست؟
به هر حال یک بازاریاب تلفنی باید مهارت‌های مورد نیاز این شغل را برای یادگیری صفر تا صد بازاریابی تلفنی داشته باشد. مهارت‌هایی که حتما در گزینش افراد و انتخاب تیم بازاریابی تلفنی باید به آنها توجه داشته باشید. در ادامه با این مهارت‌ها آشنا خواهید شد. قبلا در این موضوع با جامعیت بیشتر در مقاله تکنیک های فروش تلفنی پرداخته ایم.
مهارت گوش دادن فعال
فروش تلفنی فقط صحبت کردن نیست، بلکه باید توانایی گوش دادن به صحبت‌ها و درک نیازهای مشتریان نیز وجود داشته باشد. وقتی به صحبت‌های مشتری گوش داده شود، نیازهای او درک شوند و به سوالات او پاسخ داده شود، قطعا اعتماد بیشتری ایجاد خواهد شد. شاید مقاله دستورالعمل بازاریابی تلفنی بدردتان بخورد!
داشتن صداقت
نقش صداقت در بازاریابی تلفنی چیست؟ افراد صادق بهترین فروشنده‌ها هستند. به همین دلیل به دنبال افرادی باشید که صداقت را در شخصیتشان پرورش داده‌اند. اگر هنگام فروش از حقیقت منحرف شوید، خطر لغو سفارش و بدنامی سازمان شما وجود دارد. به همین دلیل ضرر سنگینی به کسب و کار شما تحمیل خواهد شد.
انعطاف‌پذیری بالا
منظور از انعطاف‌پذیری بالا در فروش تلفنی چیست؟ بازاریابی یا فروش تلفنی سرشار از طرد شدن است. ممکن است بازاریابان شما با ده‌ها نفر در طول روز تماس بگیرند و با رفتارهای متفاوتی روبه‌رو شوند. این رفتارها گاهی بسیار تند و زننده هستند. به هر حال یک بازاریاب حرفه‌ای، باید شور و اشتیاق گذر از این رفتارها را داشته باشد.
داشتن انگیزه
سعی کنید راهکارهایی را در پیش بگیرید که بازاریابان شما انگیزه زیادی برای کار داشته باشند. یکی از این راهکارها، استفاده از پاداش یا پورسانت است. در این حالت هر چقدر مشتری بیشتری از فروش تلفنی جذب کنند، درآمد بیشتری هم کسب خواهند کرد.
صدای مناسب
لحن و صدای مناسب یکی از مهم‌ترین ویژگی‌هایی است که یک بازاریاب تلفنی باید داشته باشد. صدا در این نوع بازاریابی اولین فاکتوری است که مشتریان با آن سر و کار دارند. ویدیو تکملیلی رو از دست ندید مخصوصا در مورد ایجاد لحن و صدای جذاب در فروش تلفنی است. این مقاله هم مناسب شماست اگر به اطلاعلات بیشتری نیاز دارید : در فروش تلفنی چطور صحبت کنیم؟
منظور از چرخه AIDA در فروش تلفنی چیست؟
این واژه در واقع مخفف‌شده ۴ کلمه Attention، Intrest، Desire و Action است. در واقع یک بازاریاب باید این حالات را در مشتری ایجاد کند. با این حال آیا چرخه AIDA در فروش تلفنی هم کاربرد دارد؟ پاسخ به این سوال مثبت است. این نوع فروش هم مثل روش‌های دیگر به این چرخه نیاز دارد. در ادامه با این 4 حالت بیشتر آشنا می‌شوید. ویدیو را حتما ببین!
1. جلب توجه مشتری (Attention)
وقتی تماس از طرف شما گرفته می‌شود، مشتری منتظر واکنش و شروع مکالمه از سوی شماست. در واقع شما باید بتوانید در همان چند دقیقه اول صحبت، نظر او را به سوی خود جلب کنید.
2. علاقمند کردن مشتری (Intrest)
منظور از علاقمند کردن مشتری در فروش تلفنی چیست؟ باید سعی کنید در مکالمه خلاقیت به خرج دهید. در واقع هیچ خط‌مشی ثابت و مشخصی برای به کار بردن جملات خاص وجود ندارد. بهتر است قبل از شروع تماس اطلاعات کافی در خصوص مشتری مورد نظر به‌دست بیاورید. با این کار می‌توانید خیلی بهتر در مورد نیازهای او صحبت کنید.
3. ایجاد مطلوبیت در مشتری (Desire)
باید از تمام فرصت خود برای اقناع مشتری استفاده کنید. نقاط قوت محصول یا خدمات خود را با نقاط ضعف مشتری تطبیق دهید. دلایلی ارائه کنید که نظر مثبت مشتریان را برای اقدامات بعدی جلب کند.
4. اقدام به خرید از سوی مشتری (Action)
در این حالت است که می‌توان گفت یک فروش تلفنی موفق رقم خورده است. باید سعی کنید مشتری را با جملات شرطی پای قرارداد بکشانید!
با مزایای بازاریابی تلفنی آشنا شوید
بعد از آشنایی با صفر تا صد بازاریابی تلفنی، نوبت به بررسی مزایای این نوع فروش می‌رسد. یکی از ملموس‌ترین مزایای این نوع بازاریابی، پایین نگهداشتن هزینه‌های تبلیغات و فروش است. در واقع با استفاده از این شیوه هوشمند بازاریابی، می‌توان با هزینه کمتر مشتری بیشتری هم جذب کرد. بیشتر کسب و کارهایی که از این شیوه استفاده می‌کنند، موفقیت‌های بیشتری کسب کرده‌اند. به طور کلی این شیوه بازاریابی مزایای بسیار زیادی دارد که عبارتند از:
- امکان توضیح مسائل فنی و توضیحات با جزئیات بیشتر وجود دارد.
- نتایج حاصل از فروش تلفنی بسیار ساده‌تر اندازه‌گیری می‌شوند.
- امکان حفظ مشتریان فعلی و جذب مشتریان جدید وجود دارد.
- فروش به صورت از راه دور است و دردسرهای سایر روش‌ها را ندارد.
- امکان تنظیم قرارداد یا قرار ملاقات با مشتری افزایش پیدا می‌کند.
- خدمات فروش به صورت تعاملی و شخصی‌تر ارائه خواهد شد.
- برقراری ارتباط با مشتریان گرم و صمیمانه انجام می‌شود.
نقش بازاریابی تلفنی در عصر دیجیتال
این شیوه بازاریابی، یکی از ابزارهای قدیمی، اما موثر در حوزه مارکتینگ محسوب می‌شود. با این حال پیشرفت عرصه دیجیتال و بستر اینترنت، فروش تلفنی کمی به حاشیه رانده شده است. در واقع اغلب شرکت‌ها ترجیح می‌دهند بازاریابی خود را در حوزه دیجیتال پیگیری کنند. انواع شبکه‌های اجتماعی، موتور جستجوگر گوگل و … تنها بخشی از دنیای مارکتینگ امروز را تشکیل می‌دهند. حال تاثیر عصر دیجیتال روی فروش تلفنی چیست؟
با این حال بازاریابی تلفنی هنوز هم طرفداران خود را دارد. این نوع بازاریابی هنوز هم می‌تواند تاثیرگذاری خود را حتی بیشتر از روش‌های مدرن به رخ بکشد. مکالمه شخصی و مستقیم با مشتری یکی از نقاط قوت این نوع بازاریابی محسوب می‌شود. بازاریابان تلفنی امروزه می‌توانند از همین تکنولوژی‌ها برای افزایش تاثیر تعامل خود با مشتریان استفاده کنند. به این ترتیب می‌توان گفت که رشد و گسترش عرصه دیجیتال هم نتوانسته تاثیر زیادی روی این شیوه سنتی و کارآمد بگذارد.
کلام پایانی
این یک مقاله از آموزش فروش تلفنی بود که در آن به فروش تلفنی چیست پرداختیم. بازاریابی یا فروش تلفنی، یکی از رایج‌ترین شیوه‌های جذب مشتری برای کسب و کارها محسوب می‌شود. در این شیوه بازاریاب به صورت مستقیم با مشتریان تعامل برقرار می‌کند. البته ممکن است بیشتر مشتریان ذهنیت نامناسبی نسبت به این نوع بازاریابی داشته باشند. احتمالا دلیل این امر برخی مزاحمت‌ها یا کلاهبرداری‌هایی است که از این طریق انجام شده است. به هر حال این شیوه بازاریابی هنوز هم با استقبال زیادی از سوی شرکت‌ها و سازمان‌ها روبه‌روست. یکی از مهم‌ترین دلایل این امر کاهش هزینه‌های بازاریابی نسبت به شیوه‌های دیگر است.
پاسخ‌ها