مهارت شنوندگی و تاثیر گوش دادن به نیازهای مشتری

شنوندگی فعال یک تکنیک ارتباطی همراه با توجه کامل شما به مشتری، درک نیازهای او و پاسخگویی مناسب است. ارائه ی خدمات استثنایی به مشتریان مستلزم ترکیب مهارت ها از جمله مهارت شنیداری است. مهارت شنوندگی و تاثیر شنیداری فعال یک مهارت ارتباطی بسیار حیاتی در مورد کسب و کارها می باشد، به ویژه در تنظیمات خدمات مشتری.

شاید بپرسید که چرا مهارت شنوندگی و گوش دادن فعال در تجارت بسیار مهم است؟  اطمینان از اینکه مشتریان احساس به آنها گوش می دهید و با ارزش هستند، نقشی اساسی در بهبود کیفیت خدمات مشتری ایفا می کند، که می تواند رضایت و وفاداری آنها را به طور قابل توجهی افزایش دهد.

در این مقاله، مفهوم مهارت شنوندگی و تاثیر فرد شنیدار به نیازهای مشتری و نقش آن در بهبود کیفیت خدمات مشتری را بررسی خواهیم کرد. همچنین متوجه می شوید زمانی که تاثیر خوبی بر روی مشتری ندارید چه زمانی باید مذا

تعریف دقیق مهارت شوندگی و گوش دادن فعال

این مهارت شامل تمرکز کامل، درک، پاسخگویی و سپس به خاطر سپردن آن چیزی است که در یک مکالمه صحبت می شود. کارشناسان، گوش دادن فعال را فراتر از شنیدن کلمات تعریف می کنند. به طور کلی، گوش دادن فعال به درک کامل پیام در حال انتقال اشاره دارد.

تکنیک ‌های گوش دادن فعال شامل حفظ تماس چشمی، تکان دادن سر، استفاده از جملات تاکیدی کوتاه کلامی مانند «من متوجه می شوم» می باشد. همچنین بازگویی آنچه که گوینده گفته، برای تأیید درک مشتری بسیار مهم است. توسعه مهارت ‌های گوش دادن فعال به نمایندگان خدمات کمک می‌ کند تا نیازهای مشتری را به ‌طور مؤثر و همدلانه برطرف کنند، و تعامل مثبت و تصمیم‌ گیری را تقویت نمایند.

مهارت شنوندگی و گوش دادن فعال در مرکز تماس چیست؟

همان طور که در ابتدا نیز اشاره کردیم مهارت شنوندگی و گوش دادن فعال یک تکنیک ارتباطی بسیار مهم است که معمولاً در مراکز تماس برای تقویت تعامل با مشتری استفاده می شود. این تکنیک شامل تمرکز کامل روی آنچه مشتری می ‌گوید و درک نیازها، نگرانی ‌ها و سؤالات اوست.

گوش دادن فعال فراتر از «شنیدن» سخنان دیگران است. گوش دادن فعال به معنای هماهنگی کامل با احساسات و دیدگاه‌ های گوینده، نشان دادن پذیرش بی‌ طرفانه و تایید تجربیات اوست.

هنگامی که گوش دادن فعال را تمرین می کنیم، باید به آنچه به صورت کلامی و غیرکلامی منتقل می شود، توجه کنیم و بر محتوای پیام و همچنین بر تفسیر احساسات منتقل شده از طریق آن و زبان بدن تمرکز نماییم.

علاوه بر این، ما تلاش می کنیم تا درک خود را از پیام نشان دهیم، چارچوب درونی گوینده را تأیید کنیم و احساسات آنها را بازتاب دهیم.

گوش دادن فعال در مرکز تماس مستلزم موارد زیر است:

• توجه بی دریغ شما به مشتری،
• ارائه بازخورد،
• روشن شدن هرگونه سوء تفاهم

گوش دادن فعال امکان شناسایی و حل سریع تر مشکل را فراهم می کند و کارایی مرکز تماس را بهبود می بخشد. به طور خلاصه، گوش دادن فعال یک مهارت حیاتی برای نمایندگان مرکز تماس برای ارائه خدمات بهتر، ایجاد روابط قوی تر و بهبود تجربه کلی مشتری است.

چرا گوش دادن فعال در خدمات مشتری مهم است؟

در ادامه دلایلی را ذکر خواهیم کرد که می تواند به درک شما از اهمیت گوش دادن فعال در خدمات مشتری کمک کند.

1. ایجاد اعتماد و ارتباط

گوش دادن فعال به نمایندگان کمک می کند تا اعتماد مشتریان را جلب نمایند و از این طریق با آنها ارتباط برقرار کنند. هنگامی که مشتریان احساس می کنند به آنها گوش داده می شود و به نگرانی های آنها رسیدگی می شود، رابطه مثبتی با نمایندگان فروش ایجاد می شود. مشتریان همچنین به احتمال زیاد به شرکت شما اعتماد می کنند.

2. حل مسئله را تقویت می کند

یکی دیگر از دلایل اهمیت مهارت شنوندگی و گوش دادن به نیازهای مشتری، تقویت حل مسئله است. به طور کلی، گوش دادن فعال یک مهارت حیاتی به حساب می آید که می تواند به شناسایی و درک مشکل مشتری کمک کند. با انجام این کار، نمایندگان فروش می توانند سؤالات مربوطه را مطرح کنند و راه حل مناسبی را ارائه دهند که نیازها و انتظارات آنها را برآورده کند.

3. رضایت مشتری را بهبود می بخشد

دلیل بعدی که می تواند بر اهمیت مهارت شنوندگی و گوش دادن به نیازهای مشتریان تاکید کند، جلب رضایت مشتری است. بدین معنی که گوش دادن فعال کلید بهبود رضایت مشتری می باشد. هنگامی که مشتریان احساس می کنند که نگرانی های آنها شنیده می شود و تایید می گردد، به احتمال زیاد از خدماتی که دریافت می کنند راضی خواهند بود. به این ترتیب، می توانید وفاداری مشتری را افزایش دهید و از این طریق توصیه های دهان به دهان مثبت ایجاد کنید.

4. سوء تفاهم ها را کاهش می دهد

گوش دادن فعال باعث کاهش سوء تفاهم بین مشتری و نماینده فروش می شود. با گوش دادن فعالانه و روشن کردن سوء تفاهم ‌ها، نمایندگان می ‌توانند اطلاعات دقیقی را ارائه کنند و به نگرانی ‌های مشتری به طور مؤثر رسیدگی نمایند. در نتیجه، با گوش دادن فعالانه به مشتریان، می توان به یک تجربه مثبت و موثر در خدمات مشتری دست یافت.

نکاتی برای بهبود مهارت شنوندگی و گوش دادن فعال به نیازهای مشتری

واضح است که در صورتی که نمایندگان شما بتوانند فعالانه به مشتری گوش دهند، کار بسیار ارزشمندی است. بنابراین سوال این است که چگونه می توانید توانایی گوش دادن فعال خود را تقویت کنید. در ادامه چند نکته کاربردی برای بهبود گوش دادن فعال آورده شده است.

• متمرکز بمانید: به عنوان فروشنده یا ارائه دهنده خدمات باید تلاش کنید از حواس پرتی توسط عوامل خارجی مانند سر و صدا یا افکار خود اجتناب کنید. به طور کامل در مکالمه مشارکت داشته باشید و از انجام چند کار همزمان خودداری نمایید.

• به صحبت های مشتریان علاقه نشان دهید: یک شنونده فعال به گوینده و آنچه می گوید علاقه نشان می دهد. از نشانه های کلامی و غیرکلامی مانند لبخند زدن و پرسیدن سوال برای اینکه به مشتری خود نشان دهید به او گوش می دهید استفاده کنید.

• اجتناب از وقفه: به گوینده اجازه دهید قبل از پاسخ دادن، افکار خود را به پایان برساند. از قطع یا تمام کردن جملات آنها خودداری کنید.
• نقل قول: آنچه را که گوینده گفته است با کلمات خود تکرار کنید تا مطمئن شوید که پیام او را به درستی درک کرده اید.
• شفاف سازی: در صورتی که در مورد صحبت های گوینده مطمئن نیستید، از آنها بخواهید که توضیح دهند یا جزئیات بیشتری توضیحات خود را کامل کنند. همواره توصیه می کنیم که از حدس و گمان منظور مشتری خود اجتناب کنید.
• پاسخ مناسب: به پیام گوینده به طور مناسب پاسخ دهید. در صورتی که چیزی یا  احساسی را با شما به اشتراک می گذارند، همدلی و حمایت خود را نشان دهید. چنانچه به مشاوره نیاز دارند، بازخورد مفیدی ارائه دهید.
• تمرین: گوش دادن فعال با تمرین بهبود می یابد. سعی کنید از این نکات در تعاملات روزانه خود با دیگران استفاده کنید.

نحوه بهبود مهارت های شنوندگی

5 نکته برای بهبود مهارت شنیداری نمایندگان :

1. ارائه آموزش

جلسات آموزشی یا کارگاه های آموزشی ارائه دهید تا به عوامل خود کمک کنید که مهارت های شنیداری خود را توسعه دهند. منابع و نمونه هایی از شیوه های شنوندگی را در اختیار آنها قرار دهید تا به آنها در درک اهمیت این مهارت کمک کنید.

2. گوش دادن فعال را تمرین کنید

نمایندگان خود را تشویق کنید تا این مهارت را تمرین کنند، که شامل تمرکز بر گوینده و تلاش برای درک دیدگاه او است. این را می توان با پرسش سؤالات باز و تکرار سخنان مشتری برای اطمینان از درک به دست آورد.

3. عوامل حواس پرتی را از بین ببرید

اطمینان حاصل کنید که نمایندگان شما محیطی آرام و بدون حواس پرتی برای کار دارند. از کارمندان خود بخواهید از استفاده از تلفن یا رایانه در طول تعامل با مشتری خودداری کنند تا اطمینان حاصل نمایند که آنها توجه کامل خود را به مشتری معطوف می کنند. به علاوه، از آنها نخواهید که همزمان چند کار را انجام دهند.

4. ارائه بازخورد

بازخورد سازنده ای را در مورد مهارت های شنیداری خود به نمایندگان خود ارائه دهید. مثال‌ های مشخصی از زمانی که آنها خوب عمل کردند و کجا می ‌توانند پیشرفت کنند، ارائه نمایید. این کار آنها را تشویق می کند تا به تمرین و بهبود مهارت های خود ادامه دهند.

5. مهارت شنوندگی خوب را تشخیص دهید

در نهایت، مطمئن شوید که مواردی را که در آن نمایندگان شما مهارت ‌های شنیداری خوبی از خود نشان می‌ دهند را تشخیص می دهید و آنها را تصدیق می کنید. این را می توان از طریق تمجید شفاهی یا سایر اشکال شناخت، مانند جوایز یا پاداش انجام داد.

سخن پایانی

در این پست مطالبی را در مورد مهارت شنوندگی و تاثیر مهارت شینداری به نیازهای مشتری را در اختیارتان قرار دادیم. در صورتی که به اطلاعات بیشتری در مورد بهبود مهارت شنوندگی نیاز دارید، به سایت مافینس مراجعه کنید.