یه سوال مهم چطور در اولین برخورد، “درجا” اعتماد مشتری رو جلب کنیم؟! تا حالا شده وارد یه مغازه بشی و همون اول حس کنی اینجا قراره بهت خوش بگذره؟ یا یه فروشنده رو ببینی و با خودت بگی “این آدم حرفش حتما درسته!”؟ این حس، همون اعتماد در نگاه اول هستش که میتونه کلی به نفع کسب و کارت باشه. تو این مقاله میخوایم ببینیم چطوری میشه این حس رو تو مشتری ایجاد کرد و فروشمون رو چند برابر کنیم.

چرا جلب اعتماد در نگاه اول اینقدر مهمه؟

فرض کن دو تا مغازه دقیقا یک محصول رو با یه قیمت دارن می‌فروشن. تو کدوم یکی میری؟ احتمالا اونی که از همون اول حس بهتری بهت داده. دلیلش اینه که آدما به کسایی که بهشون اعتماد دارن، راحت‌تر پول می‌دن. اعتماد، مثل یه پل ارتباطی بین تو و مشتریته. هر چی این پل محکم‌تر باشه، احتمال اینکه مشتری ازت خرید کنه بیشتر می‌شه. تازه، اگه بتونی اعتماد مشتری رو جلب کنی، اون دیگه فقط یه خریدار نیست، بلکه یه طرفدار پروپاقرص میشه که کسب و کارت رو به بقیه هم معرفی میکنه.

یه نکته خیلی مهم اینه که اولین برخورد، فرصت دوباره نداره! مشتری تو چند ثانیه اول تصمیم میگیره که بهت اعتماد کنه یا نه. پس باید حسابی آماده باشی و با یه استراتژی درست وارد عمل بشی. یادت باشه، جلب اعتماد فقط یه تکنیک فروش نیست، بلکه یه روابط انسانی هستش. باید واقعا به فکر کمک کردن به مشتری باشی و نشون بدی که به نیازهاش اهمیت میدی.

زبان بدن و تاثیرش روی اعتماد سازی فوری

حالا که فهمیدیم اعتماد چقدر مهمه، بریم سراغ اصل مطلب! چطوری از همون اول یه حس خوب و مطمئن به مشتری منتقل کنیم؟ یکی از مهم‌ترین راه‌ها، استفاده درست از زبون بدنه. شاید باورت نشه، ولی بیشتر از نصف ارتباط ما با آدما از طریق حرکات و حالات صورتمون منتقل میشه، نه حرفامون!

• ارتباط چشمی: مستقیم تو چشمای مشتری نگاه کن (البته نه زل بزن!). این نشون میده که داری با دقت به حرفاش گوش میدی و چیزی رو ازش پنهون نمیکنی.

• لبخند بزن: یه لبخند واقعی و صمیمی، معجزه میکنه! نشون میده که از دیدن مشتری خوشحالی و آماده کمک کردن بهش هستی.

• صاف و محکم بایست: قوز نکن! شونه‌هات رو عقب بده و با اعتماد به نفس بایست. اینجوری به نظر میرسه که به خودت و محصولت ایمان داری.

• حرکات دست: از دستات برای تاکید روی حرفات استفاده کن، ولی زیاده‌روی نکن. حرکات دست باید طبیعی و هماهنگ با حرفات باشه.

• فاصله مناسب: خیلی نزدیک مشتری نایست! یه فضای شخصی کوچیک برای طرف مقابلت در نظر بگیر تا احساس راحتی کنه.

یادت باشه، زبان بدن باید صادقانه باشه. اگه فقط سعی کنی ادا دربیاری، مشتری خیلی زود متوجه میشه و نتیجه برعکس میگیری. سعی کن واقعا حس خوبی داشته باشی و این حس رو از طریق زبون بدنت به مشتری منتقل کنی.

اولین جملاتی که میتونه معجزه کنه!

حالا که با زبون بدنت یه حس خوب ایجاد کردی، نوبت میرسه به اصل کلام. اولین جملاتی که به مشتری میگی، میتونه تعیین کنه که بقیه مکالمه چطوری پیش بره. پس باید حسابی روشون فکر کنی!

• به جای “سلام، کاری از من برمیاد؟” بگو “سلام، وقتتون بخیر، امروز دنبال چی هستید؟” سوال اول یه جوریه که انگار میخوای زودتر از شر مشتری خلاص شی. سوال دوم نشون میده که واقعا میخوای بهش کمک کنی.

• اسم مشتری رو بپرس و ازش استفاده کن: آدما عاشق شنیدن اسم خودشون هستن! وقتی اسم مشتری رو میپرسی و تو صحبت‌هات ازش استفاده میکنی، احساس خاص بودن بهش میدی.

• تعریف کن، ولی چاپلوسی نکن: اگه چیزی تو ظاهر یا انتخاب مشتری توجهت رو جلب کرد، یه تعریف کوچیک بکن. مثلا بگو “چه انتخاب خوبی کردید!” یا “این رنگ خیلی بهتون میاد!” البته حواست باشه که چاپلوسی نکنی، چون خیلی زود تابلو میشه!

• سوالات باز بپرس: سوالاتی بپرس که جوابش فقط “بله” یا “نه” نباشه. اینجوری مشتری رو تشویق میکنی که بیشتر حرف بزنه و نیازهاش رو بهتر بفهمی. مثلا به جای “این مدل رو دوست دارید؟” بگو “نظرتون راجع به این مدل چیه؟”

• از جملات مثبت استفاده کن: به جای اینکه بگی “این مدل رو دیگه نداریم” بگو “متاسفانه این مدل تموم شده، ولی مدل‌های مشابه دیگه‌ای هم داریم که مطمئنم خوشتون میاد!”

مهم‌ترین چیز اینه که با احترام و صمیمیت با مشتری صحبت کنی. طوری رفتار کن که انگار داری با یکی از دوستات حرف میزنی. اینجوری مشتری احساس راحتی میکنه و راحت‌تر بهت اعتماد میکنه.

شنونده فعال باش، نه فقط یه فروشنده!

خیلی از فروشنده‌ها فقط منتظرن مشتری یه کلمه حرف بزنه تا شروع کنن به تعریف از محصولشون. اما یه فروشنده حرفه‌ای اول خوب گوش میده، بعد حرف میزنه! شنونده فعال بودن یعنی اینکه با تمام وجود به حرفای مشتری گوش کنی، سوال بپرسی، و سعی کنی دقیقا بفهمی که چی میخواد. اینجوری مشتری حس میکنه که واقعا براش اهمیت قائلی و میخوای بهش کمک کنی.

• تمرکز کن: موقعی که مشتری حرف میزنه، تمام حواست رو جمع کن و به هیچ چیز دیگه‌ای فکر نکن.

• سوال بپرس: برای اینکه مطمئن شی درست فهمیدی، سوال بپرس. مثلا بگو “من درست متوجه شدم که شما دنبال یه چیزی میگردید که…”

• خلاصه کن: بعد از اینکه مشتری حرفاش رو تموم کرد، یه خلاصه از حرفاش رو بگو. مثلا بگو “پس شما دنبال یه کفش ورزشی میگردید که هم سبک باشه، هم برای پیاده‌روی مناسب باشه، درسته؟”

• نشون بده که داری گوش میدی: با تکون دادن سر، گفتن “بله” یا “درسته” نشون بده که داری به حرفاش گوش میدی و متوجه میشی.

• حرف مشتری رو قطع نکن: بذار مشتری حرفاش رو کامل بزنه، حتی اگه باهاش موافق نیستی. قطع کردن حرف مشتری نشون میده که براش احترام قائل نیستی.

وقتی یه شنونده فعال باشی، میتونی نیازهای واقعی مشتری رو بفهمی و بهترین محصول رو بهش پیشنهاد بدی. اینجوری احتمال اینکه مشتری ازت خرید کنه خیلی بیشتر میشه.

حل مسئله، کلید طلایی اعتمادسازی

مشتری‌ها عاشق کسایی میشن که میتونن مشکلاتشون رو حل کنن. اگه بتونی به مشتری کمک کنی که یه مسئله‌ای رو حل کنه، نه تنها بهت اعتماد میکنه، بلکه یه طرفدار وفادار هم میشه! حل مسئله یعنی اینکه به جای اینکه فقط محصولت رو بفروشی، به فکر پیدا کردن بهترین راه حل برای مشکل مشتری باشی.

• مشکل مشتری رو شناسایی کن: اول باید بفهمی که مشتری دقیقا با چی مشکل داره. سوال بپرس، خوب گوش بده، و سعی کن مسئله رو از دید مشتری ببینی.

• راه حل‌های مختلف رو پیشنهاد بده: چند تا راه حل مختلف برای حل مسئله مشتری پیشنهاد بده. حتی اگه راه حل‌ها شامل محصول خودت نباشه!

• مزایا و معایب هر راه حل رو توضیح بده: برای هر راه حل، مزایا و معایبش رو به طور کامل توضیح بده. اینجوری مشتری میتونه با آگاهی کامل تصمیم بگیره.

• بهترین راه حل رو پیشنهاد بده: بعد از اینکه همه راه حل‌ها رو توضیح دادی، به نظر خودت بهترین راه حل رو پیشنهاد بده. البته دلیل اینکه چرا این راه حل بهترینه رو هم توضیح بده.

• پیگیری کن: بعد از اینکه مشتری تصمیمش رو گرفت، پیگیری کن و مطمئن شو که همه چیز خوب پیش میره. اینجوری مشتری حس میکنه که واقعا براش اهمیت قائلی.

پس چطور در اولین برخورد، “درجا” اعتماد مشتری رو جلب کنیم موجب میشه وقتی به مشتری کمک میکنی که یه مسئله‌ای رو حل کنه، نه تنها بهش ارزش افزوده میدی، بلکه یه رابطه قوی هم باهاش ایجاد میکنی. این رابطه قوی، باعث میشه که مشتری همیشه به تو وفادار بمونه و کسب و کارت رو به بقیه هم معرفی کنه. اگه دنبال تکنیک های بیشتر هستی کافیه شمارتو توی سایت ما بذاری تا مشاورهای ما یه جلسه مشاوره رایگان باهات بذارن.