پیگیری مشتری در فروش تلفنی

در دنیای امروزی، مشتری خدا است! چون مشتری همان شخصی است که تمام سیاست‌ها و استراتژی‌های بازاریابی برای جذب او طرح می‌شوند. در واقع این مشتری است که ضوابط و شرایط فروش را دیکته می‌کند و ما مجبور به پیروی از خواسته او هستیم. جذب مشتری و ارائه محصول یا خدمات، یک هدف بسیار مهم است. اما تبدیل مخاطب به مشتری، آخرین پله فروش نیست. مشتری باید بداند که برای شما ارزشمند است و شما فقط به چشم یک دسته اسکناس به او نگاه نمی‌کنید. به‌جرئت می‌توان گفت که پیگیری مشتری در فروش تلفنی، از خود فرایند فروش اولیه مهم‌تر است.

اگر می‌خواهید مشتریان خود را به طرف‌داران پروپاقرص خود تبدیل کنید، راه چاره در این مقاله است. ما تکنیک های پیگیری مشتری در فروش تلفنی را به شما خواهیم آموخت. بعد از عملی ‌کردن مطالب این مقاله، لیست بلند بالایی از مشتریان ثابت و وفادار خواهید داشت؛ پس با ما در مقاله روش‌های پیگیری مشتری در فروش تلفنی همراه شوید.

راهی جادویی به نام پیگیری مشتری در فروش تلفنی

با پیگیری در بازاریابی تلفنی نمی‌خواهید محصول جدیدی بفروشید، بلکه فقط می‌خواهید به مشتری این اطمینان را بدهید که رضایت او هدف اصلی شما است. در واقع این یک راه جادویی برای عاشق کردن مشتری است! دستاورد نهایی، یک عشق دوطرفه میان او و برند شما خواهد بود. آیا می‌خواهید بدانید چرا این امر آن‌قدر مهم و ضروری است؟ به ادامه مطلب توجه کنید.

یک تجربه به‌یادماندنی می‌سازید

هر تعاملی که میان مشتری و کارشناس‌های فروش صورت می‌گیرد، درست مثل یک قطعه از پازل، ذهنیت مشتری را راجع به برند شما شکل می‌دهد. مشتریان تنها بر اساس یکی از تجربیاتی که با نمایندگان فروش شما دارند، برند شما را قضاوت نمی‌کنند. این یعنی حتی اگر یک‌بار شرکت شما تجربه بدی برای آنها داشته است، راه جبران وجود دارد. یک تماس و پیگیری مفید می‌تواند دل مشتری را به دست بیاورد و تجربه منفی را از ذهن او پاک کند.

مشتری‌تان را دو دستی می‌چسبید

در بازار رقابتی این روزها، مشتریان درست مثل آهوهایی هستند که باید شکار شوند. اما شکارچیان بسیار زیادی وجود دارند که هرکدام با شیوه و روشی دل‌فریب می‌خواهند مشتری را جذب برند خود کنند. در این رقابت کسی برنده است که ارتباط قوی‌تری با مشتری برقرار کند.

راستش را بخواهید، پیگیری مشتری در فروش تلفنی اصلاً کار دشوار و عجیبی نیست. اتفاقاً همه شرکت‌ها از مزایا و محاسن آن آگاه هستند. بااین‌حال بسیاری از آنها از این راه جادویی استفاده نمی‌کنند. شما می‌توانید با به‌کاربردن این روش، نظر مخاطبان را جذب کنید و برند خود را از سایر رقبا متمایز کنید.

احساسی ارزشمند هدیه می‌دهید

مشتری باید بداند که شما پس از فروش محصول او را تنها نمی‌گذارید و اگر دغدغه‌ای داشته باشد، آن را برطرف خواهید کرد. یک تماس تلفنی کوتاه و دلپذیر پس از ارائه خدمات یا فروش محصول، باعث می‌شود مشتری بفهمد که شما از او قدردانی می‌کنید. پیگیری مشتری در فروش تلفنی دقیقاً همان راهی است که احساس ارزشمندی را در مشتریان به وجود می‌آورد.

فروش‌های جدید را افزایش می‌دهید

وقتی پیگیر امور مشتری‌تان باشید، در نظر او از سایر برندها متمایز خواهید شد. زیرا شما اثبات می‌کنید که مشتری برایتان اهمیت دارد و فقط به دنبال فروش محصولات خود نیستید. همچنین شما می‌توانید با ارائه پیشنهادهای جذاب و محصولات یا خدمات جدید، او را به خرید مجدد تشویق کنید.

فایده دیگر پیگیری مشتری در فروش تلفنی، تبلیغ است؛ بله تبلیغ! کار خوب بهترین تبلیغ است. چه چیزی بهتر از اینکه آن‌قدر مشتری‌ها را از خودتان راضی نگه دارید که خودشان برای شما تبلیغ کنند؟ در واقع رضایت یک مشتری، به جلب مشتری‌های بیشتر منجر خواهد شد و این زنجیره ادامه خواهد داشت. پس پیگیری را دست‌کم نگیرید!

در فروش تلفنی چطور صحبت کنیم؟

یک تماس سرد و حوصله سر بر که دقیقاً از همان ابتدا این را لو می‌دهد که شما دنبال جذب مشتری برای محصول خود هستید، بسیار خطرناک است. درست است که مشتری در قبال این تماس، هزینه‌ای مالی پرداخت نمی‌کند، اما وقت او حتی از ثروتش هم مهم‌تر است. پس نباید با یک تماس حوصله سر بر او را وارد یک بازی بی‌ارزش کنید که فقط وقتش را تلف می‌کند.

اما در نقطه مقابل، یک تماس دلپذیر و مفید می‌تواند باعث شود به‌درستی با مشتری ارتباط بگیرید و او را به طرز نامحسوسی جذب کنید. در ادامه مطلب به بررسی نکاتی درباره نحوه شروع در بازاریابی تلفنی می‌پردازیم. ( اطلاعات بیشتر میخواهید در مقاله در فروش تلفنی چطور صحبت کنیم؟ مطالعه کنید )

شروع مثبت داشته باشید

پیگیری مشتری در فروش تلفنی، باید به او احساس خوشایندی بدهد. یک احساس مثبت و سرشار از اشتیاق و انرژی، درست همان شاه‌کلید این ماجرا است. سعی کنید تماس‌های خود را با جملات مثبت شروع کنید. برای مثال گفتن جمله “صبح زیبای شما به خیر” یا ” عصر دل‌انگیز شما به خیر” می‌تواند احساس مثبتی را در مشتری ایجاد کند. این شروع مثبت، اشتیاق مشتری برای ادامه تماس را در پی خواهد داشت.

زمان بخرید

می‌دانید ویژگی یک تماس سرد چیست؟ اینکه فقط شما حرف بزنید و مشتری گوش بدهد. همین باعث می‌شود که هر لحظه به دنبال یک راه نجات از تماس شما باشد. باید مکالماتتان را طوری پیش ببرید که به‌آرامی به یک مکالمه رفت و برگشتی تبدیل شود.

هنگامی که مشتری شروع به صحبت‌کردن کرد، اجازه بدهید بدون توقف صحبت کند. اگر در یک تماس 6 دقیقه‌ای، مشتری 4 دقیقه صحبت کند، احتمال پیروزی شما به‌شدت بالا خواهد بود.

کسی را تخریب نکنید

یکی از مهم‌ترین نکات در فن بیان بازاریابی تلفنی ، این است که رقبا را وارد مکالمه خود نکنید. وقتی شروع به بد گفتن از رقیب می‌کنید، ناخودآگاه مشتری این ویژگی‌ها را به خود شما مرتبط می‌کند. از طرفی این امر نشان می‌دهد که شما چیزی برای گفتن ندارید و فقط می‌خواهید ثابت کنید رقبایتان ناکارآمد هستند.

اما اگر مشتری راجع به تجربه بد خود از یکی از رقبا صحبت کرد چه‌کار باید بکنید؟ در این مورد بهترین راه‌حل این است که خنثی برخورد کنید. نه از رقیب حمایت کنید و نه به بدگویی از او بپردازید. بلکه بهتر است به مشتری این اطمینان را بدهید که در شرکت شما چنین مسئله‌ای رخ نمی‌دهد و تجربه خوبی برای او خواهید ساخت.

از برچسب‌های عالی کمک بگیرید

در یک مطالعه درباره جمع‌آوری کمک مالی، اتفاقی جالب افتاد. محققان به اهداکنندگان مبالغ متوسط گفته بودند که آنها جزو بهترین اهداکنندگان هستند. حدس بزنید چه اتفاقی افتاد! همان اهداکنندگان متوسط، مبلغی بالاتر از همیشه و بالاتر از حد متوسط اهدا کردند.

وقتی در پیگیری مشتری در فروش تلفنی یا در مرحله بازاریابی تلفنی، با یک مشتری بالقوه طرف می‌شوید، سعی کنید از برچسب‌های عالی برای توصیف آنها استفاده کنید. برای مثال می‌توانید بگویید: ” شما بسیار زیرک هستید” یا “شما از بهترین مشتریان ما هستید” یا اینکه ” ما از تجارت با شما لذت می‌بریم و کنار شما بودن افتخار ما است”. پس از دریافت این تعاریف، مشتری تلاشش را می‌کند که ویژگی‌های نسبت‌داده‌شده، درست به نظر شما برسند.

با صدای بلند و با افتخار صحبت کنید

دانیل موریل، مدیرعامل سابق Mattermark می‌گوید: “با صدای بلند و با افتخار صحبت کنید.” باید اجازه دهید که شور و اشتیاق شما برای ارتباط با مشتری در تماس‌های شما خودنمایی کند. کاری کنید که مشتری از این انرژی و اشتیاق شما لذت ببرد.

به‌جای نشستن پشت میز یا در اتاق کنفرانس، در یک فضای مشترک اصلی بایستید و تماس‌های فروش را انجام دهید. باور کنید سیگنال‌های انرژی‌بخش شما به‌راحتی به مشتری منتقل می‌شوند. کافی است امتحان کنید!

اگر هنوز هم اول  راه هستید و بار اول است که با مشتری می‌خواهید صحبت کنید و در واقع ارتباط اول شما با افراد دیگر است و نیاز به اطلاعات بیشتری هستید که تماس تلفنی را چطور شروع کنیدمی توانید مقاله اختصاصی شروع بازاریابی تلفنی را مطالعه کنید.

بهترین روش‌های پیگیری مشتری  (متن پیگیری مشتری) در فروش تلفنی

مهم است که چه راهی را برای پیگیری مشتری انتخاب می‌کنید و از آن مهم‌تر این است که در روشی که پیش می‌گیرید، موجب ایجاد مزاحمت برای مشتری نشوید؛ زیرا این کار می‌تواند نتیجه تلخی داشته باشد. برای اینکه بهترین راه را انتخاب کنید، باید به حوزه کاری خودتان و سلیقه مشتری توجه کنید.

در لیست زیر ۸ مورد از متن پیگیری مشتری در فروش تلفنی را بررسی کرده‌ایم. ویدیو را هم مشاهده کنید که مکمل این مقاله است.

تشکر و قدردانی

ساده‌ترین و متداول‌ترین راه برای پیگیری مشتری، ارسال پیغامی با مضمون سپاسگزاری از مشتری است. از طریق ایمیل، پیامک یا حتی تماس تلفنی کوتاه، می‌توانید این کار را انجام بدهید.

کمک کنید تا شروع کنند

شما می‌توانید بسته به نوع محصول یا خدماتی که ارائه می‌کنید، مشاوره‌های لازم را برای مشتری ارسال کنید. این مشاوره‌ها می‌توانند در خصوص استفاده از محصول یا راهنمای محصول، اطلاعات ضروری، پاسخ به سؤالات متداول و … باشند.

پیشنهاد شگفت‌انگیز

یک پیشنهاد شگفت‌انگیز مثل تخفیف، ارسال رایگان، ارائه رایگان برخی خدمات و … می‌تواند باعث ایجاد شور و اشتیاق در مشتری شود و شرکت شما را به‌عنوان برند محبوب خود بشناسد.

مناسبت‌ها را تبریک بگویید

فرستادن یک پیام کوتاه و جذاب در مناسبت‌های خاص، اصلاً کار سختی نیست. اتفاقاً همین راه ساده باعث می‌شود تا مشتری بفهمد که شما به او بیشتر از فروش محصول اهمیت می‌دهید. همین احساس ارزشمند بودن می‌تواند ارتباط شما را با او تقویت کند. این دقیقاً همان کاری است که اپراتورهای تلفن همراه و بانک‌ها انجام می‌دهند. برای مثال روز تولدشان را تبریک می‌گویند یا برایشان امتیازی ویژه به‌عنوان هدیه در نظر می‌گیرند تا نمک‌گیر شوید!

بپرسید که آیا به کمک احتیاج دارند یا خیر

قبل از اینکه مشکلی پیش بیاید یا مشتری سردرگم شود با او تماس بگیرید و بپرسید آیا برای استفاده از خدمات یا محصول ارائه شده، مشکلی دارد یا خیر. این شیوه پیگیری مشتری در فروش تلفنی بسیار کاربردی و مؤثر است. مشتریان از کسب‌وکارهایی قدردانی می‌کنند که با آنها تماس می‌گیرند تا از وقوع مشکلات جلوگیری کنند.

تعامل آنلاین

اگر مشتری شما دارای کانال، پیج یا وب‌سایت حرفه‌ای است، او را دنبال کنید. می‌توانید با او در تعامل باشید، نظر دهید، لایک کنید و کامنت بگذارید. تعامل آنلاین با مشتری از بهترین شیوه‌های پیگیری مشتری‌های قبلی و فعلی است.

وظایف کارشناس فروش تلفنی در پیگیری فروش تلفنی

کارشناسان فروش تلفنی، درست مثل مهره‌های سرباز در شطرنج هستند. تمام حرکات آنها می‌تواند موقعیت باقی مهره‌ها را تحت‌تأثیر قرار دهد؛ بنابراین واجب است که کارشناسان فروش در انجام وظایف خود، به‌خصوص در مرحله پیگیری فروش تلفنی دقت لازم را به عمل بیاورند. در ادامه به شرح وظایف کارشناس فروش تلفنی می‌پردازیم.

یکی از وظایف مهم کارشناسان خدمات‌رسانی به مشتری است. ارائه خدمات مناسب به مشتریان ارتباط مستقیمی با رضایت مشتری دارد. برای تشویق مشتری به ادامه خرید و تبدیل‌شدن به مشتری ثابت و وفادار، پس از فروش نیاز است که با آنها تماس گرفته شود تا از درستی عملکرد مجموعه و کیفیت کالا یا خدمات، اطمینان حاصل شود.

فروشندگان تلفنی باید سوابق مشتری را در پایگاه‌داده جمع‌آوری، تدوین و به‌روزرسانی کنند. از دیگر وظایف کارشناسان، حل تعارضات است. برطرف‌کردن مشکلات مشتری، به عهده کارشناسان فروش است. در واقع این یکی از مهم‌ترین قسمت‌های پیگیری فروش تلفنی است.

کارشناس باید توانایی و مهارت کافی در رفع ‌کردن مشکلات احتمالی و مشکلات پیش‌آمده را داشته باشد. این امر موجب حفظ اعتبار مجموعه شما و همچنین جلب نظر مشتری خواهد شد. حتما مقاله وظایف کارشناس فروش تلفنی را بخوانید

نمونه ایمیل پیگیری فروش

اگر می‌خواهید از طریق ایمیل پیغام پیگیری را ارسال کنید، متن زیر می‌تواند یک نمونه مناسب باشد.

با سلام خدمت خانم/آقای …

وقت شما به خیر. ابتدا از شما بابت اعتماد به مجموعه ایکس تشکر می‌کنم. ارائه خدمات/ محصول به شما باعث افتخار ما است. هرگونه سؤال، مشکل یا ابهامی در خصوص استفاده از خدمات/ محصول داشته باشید، من و همکارانم در خدمت شما خواهیم بود و پاسخگوی شما هستیم. همچنین یک فایل راهنمای استفاده از خدمات/ محصول برای شما ارسال کردم. امیدوارم مورداستفاده قرار بگیرد.

با احترام

(نام و سمت خودتان)

کلام پایانی

در دنیای کسب‌وکار، مشتری درست مثل نقطه تیز پرگار است و فروشندگان مثل مدادی هستند که دایره کسب‌وکار را مطابق سلیقه مشتری رسم می‌کنند. جلب رضایت مشتری، درست همان شاه کلیدی است که باعث می‌شود، لیستی بلندبالا از مشتری‌های وفادار داشته باشید.

برای اینکه برند شما فراموش نشود، باید همواره جلوی چشم باشید؛ اما بدون هیچ چشم‌داشتی! زیرا مشتری وقت خود را در اختیار شما می‌گذارد و این بزرگ‌ترین سرمایه اوست؛ بنابراین شما باید تمام تلاش خود را برای جلب رضایت او از طریق پیگیری مشتری در فروش تلفنی انجام دهید.

این مقاله یکی از درسنامه هایی آموزش فروش تلفنی هست . برای دیدن بقیه مقالات فروش تلفنی حتما به صفحه آموزش فروش تلفنی مراجعه کنید.

مقاله صفر تا صد مطالب راجع به پیگیری مشتری را برایتان شرح دادیم. همچنین به بررسی و شرح وظایف کارشناس فروش تلفنی پرداختیم. یقین داشته باشید با عملی‌کردن نکات ذکر شده می‌توانید مشتریان خود را به مشتری‌هایی وفادار و دائمی تبدیل کنید.